PROCESOS DE SERVICIOS
Caracter de los servidores
Filosofia de los servicios
Triangulo de lo servicios
Nocion de contacto con el cliente
Grado elevado
Grado bajo
Diseño de la organizacion de servicios
Características distintivas de los servicios
Imposible llevar inventarios
Capacidad, tema dominante en servicios
Que tanta capacidad
Exceso de capacidad
Insuficiencia de capacidad
Estructuracion de los servicios
5 factores diferencian manufactura de servicios
Integracion de la funcion de operaciones y marketing
Modelos de linea de espera como instrumento de analisis
Matriz de diseño de servicios
Clasificacion
Grado de contacto
Oportunidad de vender
eficiencia de produccion
Diseño
Centro de amortiguado
Sistema permeable
Sistema reactivo
6 grados de contacto
Correo, Internet, Telefónico, Frente a frente con Especificaciones estrictas, Frente a frente especificaciones laxas, Frente a frente totalmente a la medida.
Usos estratégicos
Enfoque Autoservicios
Enfoque retencion del personal
Enfoque linea de producción
Caracteristicas de trabajadores, operaciones e innovaciones
Diseño de los procesos de servicios
Poca Yukes
Procedimiento contra fallas
Plano de los servicios
Diagrama de flujo
7 caracteriticas de un sistema de servicios bien diseñado
1 Congruencia 2 Facilidad 3 Solidez 4 Consistencia 5 Vinculación 6 Calidad 7 Costo
Variabilidad como reto ante costo y calidad
Variabilidad introducida por el cliente
Mejorar la percepción del cliente con conceptos conductuales
Flujo de la experiencia
Flujo del tiempo
Juzgar el desempeño
Garantia como motor del servicio
4 elementos de una buena garantía