Cuantificar los efectos dinámicos de la recuperación del servicio en la satisfacción del cliente
Telefonía en China
Aumento del mercado en los últimos 5 años
Mayores compañías telefónicas en China
China Telecom
China Unicom
China Mobile
Problemáticas del servicio de telefonía
Descontento de los clientes por el servicio prestado
Alta competitividad por clientes satisfechos
Pronta recuperación del servicio e incentivos
Recuperación del servicio
Estrategias para la resolucion de problemas
Mejora de la Calidad
Proveer un mejor servicio
Compensación
Descuentos
Mercancía gratuita
Cupones
Disculpa
Cortesía
Esfuerzo
Empatia
Comunicación
Mantener informado al cliente de la situación
Manejo de recuperacion
Satisfaccion del cliente respecto a la empresa
Reacción del cliente frente a las estrategias
Reaccion emocional a corto plazo
Disculpa
Genera tranquilidad y empatia, solo a corto plazo si el problema no se resuelve
Reaccion cognitiva a largo plazo
Compensación
No suele ser tan efectivo pues el cliente prefiere la solucion del inconveniente
Mejora de la Calidad
Los clientes se sienten mas satisfechos
Comunicación
Si se hace a tiempo, mejora la confianza del cliente con la compañia