Analyser et traiter les problèmes => vise à l’amélioration continue de la qualité
Le concept de “Qualité”
Définitions
norme
r
Sont des règles auxquelles le service doit se conformer pour atteindre un niveau de qualité maximal
indicateur
r
Est un outil de mesure et de suivi d’un critère
critère
r
Est un élément mesurable propre à une activité
qualité
r
ensemble de caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa nature, à ce qu’on en attend
référentiel qualité
r
Est un document présentant les dispositifs à mettre en place pour atteindre les normes
objectifs de la démarche qualité
r
améliorer le fonctionnement et le savoir-faire de l'entreprise.oriente la stratégie (organisation et production) en fonction des attentes du client et permet aux salariés de travailler dans de meilleures conditions.
acteurs de la démarche qualité
étapes de la démarche qualité
r
1. Définir l’objet de l’organisme2. Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme3. Déployer des objectifs cohérents et mesurables4. Déterminer les processus de l’organisme5. Définir les activités et les séquences des processus6. Définir les responsabilités des processus7. Définir la documentation des processus8. Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus9. Mesurer et améliorer les performances
Labellisation et certification
La certification
r
Cette norme atteste que l'entreprise prend en compte l'approche qualité des différents processus ainsi qu'une orientation tournée vers le client et sa satisfaction quant à ses produits ou services.
ISO
r
L'Organisation internationale de normalisation,
1947
La labellisation
r
donner une marque de reconnaissance qui garantit l'origine ou la qualité d'un produit
AFNOR
r
Association française de normalisationConstitue des standards parfois légalement obligatoires pour les entreprises, les administrations ou les associations. Ces textes de référence peuvent aussi bien toucher les biens matériels qu'immatériels.
1926
Politique Qualité, Politique D’établissement et Système Qualité
Management de la “Qualité”
contrôle Qualité à l’assurance Qualité
Management par la qualité totale (TQM)
Certification, finalité du management qualité
Méthodes de la démarche “Qualité”
PAQ
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Plan qualité : document qui décrit les dispositions particulières mises en œuvre pour la réalisation d'un produit ou d'un service afin de répondre aux exigences contractuelles en matière de qualité.C'est donc un outil du management de la qualité.
Audit
Résolution de problème
PDCA
r
outil utilisé dans la gestion de la qualité des processus. Son but est de résoudre les problèmes en suivant les quatre phases indiquées par l'acronyme Plan, Do, Check et Act = planifier, réaliser, vérifier et agir
AMDEC
r
Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité. outil utilisé dans la démarche qualité et dans le cadre de la sûreté de fonctionnement.
Lois
1996 -> obligation d’évaluation dans le secteur sanitaire
Loi 2002-2 -> rénovation de l’action sociale et médico-sociale -> amélioration du service rendu
Démarche qualité dans les secteurs sanitaire et social
Intérêt d'une démarche qualité dans les secteurs sanitaire et social
Démarche Qualité dans le secteur sanitaire
Démarche Qualité dans le secteur social et médico-social et médico-social
