EL ARTE DE SEDUCIR AL CLIENTE EN GERENCIA DEL SERVICIO
CICLO DEL SERVICIO
Mapa de los momentos de verdad del cliente.
Y se realiza por dos razones:
Los clientes ven los momentos como escenas conectadas entre sí.
Separar momentos importantes de verdad y críticos de verdad.
TRIANGULO DE SERVICIO
Busca involucrar el concepto de competitividad utilizando el factor diferenciador.
Sus elementos son:
INFORMARCIÓN: Iniciar con una venta transparente con información clara y concisa.
CONSULTA: Encontrar la necesidad del cliente por medio de preguntas y teniendo en cuesta las expectativas del cliente.
TOMA DE PEDIDO: Agilidad para la optimización del tiempo.
CORTESÍA: Hospitalidad a la hora de la atención.
ATENCIÓN: Asegurar una experiencia positiva en el cliente.
EXCEPCIONES: Pueden existir dependiendo del cliente pero hay que evitarlas.
FACTURACIÓN: Transparencia y profesionalismo.
PAGO: Cerrar el negocio.
MOMENTOS DE VERDAD
Son espacios de contacto entre el cliente y la empresa.
EXISTEN VARIOS MOMENTOS DE VERDAD COMO:
CRITICOS DE VERDAD
DE VALOR POR DINERO
PARA DECISION DE NUEVA COMPRA
POR REFERENCIA
DE MALA NOTICIA
SE REPITE PERPETUAMENTE