EVOLUCION DEL CONTACT CENTER

Lo que comenzó en la década del 60 como una central de telemarketing y ventas, se ha convertido en un centro de contacto con múltiples canales y servicios. En la década del 60, Henry Ford, uno de los empresarios más importantes y reconocidos del mundo, entendió que el teléfono era una herramienta que podría acercarlo a nuevos mercados y conseguir más clientes.
Así, puso en marcha una iniciativa en la que los vendedores de la empresa usarían sus teléfonos para contactar a más de 20.000 personas con el objetivo de aumentar el número de entrevistas con clientes potenciales.

Es la estructura comercial de la
empresa, la cual se capacitan sobre el
producto o servicio que se va a vender

También es un equipo comercial o un
grupo con habilidades para asesorar y
orientar el proceso de compra de un
cliente

En la mayoría de los casos, la estructura de un call center se divide en tres áreas principales de acuerdo son las funciones de su personal

Esta conformado por teleoperadores una plataforma
tecnológica y procesos de negocios, para
poder brindar los servicios.

-Ofrecer un servicio especializado en atención al
cliente a través del canal telefónico y en algunos
casos virtual

Gestionan un gran volumen de llamadas entrantes y salientes

Resolver y se documenta inconvenientes, dudas
reclamos y solicitudes de los clientes por
medio de tickets

Dar una solución efectiva y de forma ágil a los
problemas o solicitudes del cliente

El call center es el punto de «contacto» entre un
cliente y la empresa por medio del hilo telefónico

Es un centro de llamadas o centro de atención
telefónico, el cual utiliza como canal
principal el teléfono; donde se realizan o reciben
llamadas, además de gestiones de datos
y contactos hoy en día los call centers o
contact centers pueden ofrecer una gran variedad
de servicios, como soporte en vivo, interacción
con redes sociales, email, mensajería entre otros.

El objetivo de un call center es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas del cliente con la empresa.

1) Central telefónica (private branch exchange, PBX). Es una central de conmutación de llamadas telefónicas.

2) Un CTI (Computer Telephony Integration) o en español integración de telefonía informática. Es un software que se utiliza en los call center y contact center, para facilitar la gestión de comunicación entre las llamadas telefónicas y un ordenador (computador) de manera coordinada.

3) Servidores de bases de datos. Son repositorios de la información de los clientes de una organización.

4) Sistema interactivo de respuesta de voz es el encargado de la gestión de llamadas entrantes
(inbound);el cual el sistema permite facilitar
la entrega de mensajes de tal forma que estos
puedan acceder al informacion qe hay en la
base de datos, IVR se le asignan a un agente la
atención personalizada y especifica del
requerimiento de las llamadas.

5) Estación de trabajo de los agentes. Es cada uno de los puestos de operación donde se ubican los agentes telefónicos para realizar su trabajo de interacción con las llamadas ya sea salientes o que ingresan

Software de Call Center. El primer elemento clave es el software que respalda el funcionamiento de su centro de llamadas

Conectividad

La llamada entrante es aquel que se encarga de recibir llamadas
del cliente, para atender sus solicitudes, quejas o reclamos.

En las llamadas salientes los agente se dedican a realizar las llamadas y a contactar a los clientes de manera activa; las funciones
de este tipo son mas comerciales como los son: cobranzas, ofrecer nuevos productos a clientes actuales, realizar encuestas, entre otros.

Es una de las herramientas más reciente, innovador y completo servicio de call center. Es conocido con el nombre de contact center, porque no limita su alcance al canal telefónico, sino que también aprovecha la tecnología y la pone a disposición del cliente para mejorar su experiencia.