Lean Customer Experience

Vamos a profundizar en la Customer Experience (CX): Que Es? CUSTVOX nos ilustra CX con un ejemplo simple junto con su impacto en la gestion de los ejecutivos y el exito de las organizaciones. Algunos aspectos claves en la experiencia de nuestros Clientes son los sub-topics con sus respectivos links. Nuestro proximo paso es saber como estamos gestionando esas experiencias? 

Customer Experience Management (CEM) es un tema central en nuestro viaje. Puede incluir un CRM aunque va mucho mas alla del mismo. La Consultora PIDA nos cuenta con un ejemplo practico el Circulo Vicio de una Mala CEM y el Circulo Virtuoso de la una Buena CEM. Resulta muy interesante ver el rol de nuestros Empleados en la Satisfaccion del Cliente y la relacion entre la Satisfaccion de ambos en los sub-topics los Do's y Don'ts!

Continuando nuestro viaje, DHL nos cuenta como la Evolucion del Mercado hace de Customer Centricity una necesidad para las organizaciones. Las implicancias para la cultura y rentabilidad de las organizaciones de Customer Centricity. La importancia del "Customer Engagement", como se formar las percepciones de nuestros Clientes y el impacto de las decisiones respecto a estas. Aspectos clave para lograr Customer Centricity estan mencionados en los su-topics uno con link y el otro con un ejemplo grafico acerca de "Tranformation Management".

Finalmente los aspectos de Customer Experience y Lean combinados nos permiten pasar de una Customer Centric Organization a una Customer Centric Culture. La clave esta en los valores de la organizacion y como estos son vividos y llevados a la practica diariamente por los empleados en las operaciones. Liberty muestra un ejemplo de sus valores y cultura Centrada en el Cliente junto con el impacto en el equipo de trabajo y la satisfaccion de sus Clientes. En los sub-hilos dos puntos fundamentals 1) Teamwork y 2) Customer Care

Y de Lean Thinking pasamos a Lean Management: The Goal. Una empresa donde tengamos los "5 Lenses" de Lean Service: 1) Customer Voice, 2) Process Efficency, 3) Performance Management, 4) Organize Skills y 5) Mindset & Behavior. Este video nos muestra la vision de McKinsey, en los sub-hilos podemos profundizar en aspectos culturales y valores, transformar la organizarcion y mejorar la experiencia del Cliente a traves de Lean Management. 

Hemos recorrido los diferentes aspectos de Customer Experince (CX) y de no aplicar Lean corremos el riesgo de mejorar la Satisfaccion del Cliente incrementando los Costos. Necesitamos incorporar Lean Thinking, en este video Philips nos cuenta los origenes y principios de Lean, luego en los sub-hilos conoceremos mas de "Lean in the beginnings..." y como "Lean your Life!"

La importancia de la Tecnologia con un Toque Humano ilustrada por SAP con un ejemplo claro y simple acerca  de como TELCO logra una verdadera CX Omnichannel integrando la tecnologia con un sentido: Mejorar la Experiencia del Cliente. Sin un sentido los mismos canales y tecnologias pueden estar disponibles en la organizacion pero no ser efectivos a la hora de lograr una Experiencia Memorable en nuestros Clientes. En los sub-hilos links para quienes quieran profundizar. 

"You've to start with customer experience first and work back toward the technology - not the other way around" Steve Jobs y su vision de la organizacion centrada en el Cliente. Pasar de estar centrados en nuesto producto o servicio y luego ver como lo vendemos a primero ver que beneficia a nuestros Clientes y luego ver como desarrollamos ese producto o servicio es la clave de la Customer Centric Organization (CCO). En los sub-topics un ejemplo de las dificultades a la hora de llevarlo a la practica y como lidiar con ellas, y como liderar la CCO con un link.  

Esa Customer Centric Culture es la que nos permite tener exito en crear una Experiencia Memorable para nuestros Clientes. KLM nos muestra con un ejemplo como logra crear experiencias memorables para sus Clientes a traves del WOW Factor, la Personalizacion, la Tecnologia y el Toque Humano. Quienes lo hacen posible son justamente los empleados viviendo y poniendo en practica la Customer Centric Culture. Ademas el link de MdS Marketing de Servicios: Loyalty Experience.

Y llegamos al final de nuestro viaje por Lean Customer Experience con los Take Aways en el Poster, el PK y los links de los su-hilos que nos muestran el impacto que tienen las Operaciones en la Experiencia de los Clientes su Satisfaccion y la Rentabilidad de los negocios. Muchas gracias por compartir este viaje de aprendizaje por Lean Customer Experience! Y Muchas gracias Felipe por tu ayuda con este Mapa Mental!!

Bienvenidos al Mapa Mental de Lean CX!Contamos con participaciones exclusivas de Mr. Lean, Young CX y The Customer. Comenzaremos por Lean CX E2E, definiremos CX y CEM con ejemplos, veremos la evolucion y transformacion hacia Customer Centricity, la Customer Centric Organization contada por Steve Jobs y como lograrlo con un ejemplo de Omnichannel CX verdadero. Continuamos con Lean Thinking, ejemplos de sus inicios y aplicacion a la vida misma, arribaremos al Lean Management con un ejemplo de Customer Centric Culture y Teamwork! Para finalizar con el exito de los WOW Factors de KLM, los Take Aways y el PK de Lean CX como cierre. Para mejorar su experiencia como Clientes les recomendamos: 1) Ampliar las pantallas de los Videos, 2) Colocar subtitulos y traduccion y 3) No esperen al final muchos son publicidad! Ponganse comodos, relajense y que tengan un excelente viaje! 

Les presento al experimentado Mr Lean nacio por 1940, desarrollado en multiples mercados e indutrias tanto de manufactura como servicios. A su lado el brillante Young CX un millennial con una carrera no tan extensa como la de Mr Lean aunque con resultados de alto impacto para las organizaciones. Juntos iran al encuentro de "The Customer"  

"The Customer" es un personaje enigmatico, muchas veces no tiene tan claro lo que quiere aunque lo quiere ya! En este ejemplo veremos lo importante del toque humano, las consecuencias de un Cliente insatisfecho y en un mal dia...