La recepción de la gran mayoría de Quejas y Reclamos se realiza por medio de los canales de atención que tiene dispuesto cualquier empresa
• Línea de Quejas y Reclamos: 018000 xxx xxx • Centro de Atención Virtual. • Líneas de Atención al Usuario • Puntos de atención personalizada
Algunas Quejas y Reclamos provienen de Entidades de Control, vigilancia o judiciales
Tramite
Toda queja y reclamo recibida por las canales de atención debe ser atendida dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de su presentación, si no se requiere una interrupción de términos.
Sistema De Atención Virtual
Toda solicitud, queja o reclamo recibida a través del canal virtual se debe responder al usuario dentro de las 24 horas siguientes a su registro, ya sea para generar la respuesta correspondiente cuando se dispone de la información, para informar la fecha en que se dará respuesta
CRM
El usuario puede ingresar al sistema de atención virtual en donde encontrará el estado actual de su solicitud además de poder visualizar toda la trazabilidad de la misma, independientemente del canal de atención por el cual haya realizado dicha solicitud.
Actividades De Seguimiento
Plan de Mejoramiento. Actas Comité de Mejoramiento Reporte Actividades Preventivas y Correctivas; Reporte Actividades producto no conforme entre otros.
Atención Contact Center
En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se propende por establecer acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de los Clientes y Usuarios.
Atención Personalizada
Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante atención.
El Chat se emplea como medio informativo para responder de manera ágil las inquietudes que presenten los usuarios reales.
Atención Escrita
mediante comunicación escrita que se recibe en cualquiera de los puntos de atención que tenga la empresa.
Atención De Solicitudes, Quejas Y Reclamos
De cada canal se generan respectivamente los informes mensuales de la gestión realizada, a fin de tomar acciones tendientes a la mejora y de igual manera, generar estrategias para optimizar la atención respectivamente
Requisitos Mínimos Contact Center
• IVR • ACD • Grabación digitalizada de llamadas • Sistema de Gestión de Clientes • Generador de Scripts • Integrador de Voz y Datos (CTI) • Fax • E-mail • Monitoreo – control de tiempo real de las operaciones realizadas • Computadores – Equipos de última generación con software instalado y legalizado
