Capítulo 13: La dirección del talento humano en empresas de servicio

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La dirección del talento humano en empresas de servicio

Empowerment: dar poder a los empleados

Dirección de recursos humanos en un contexto multicultural

La tendencia hacia una economía más global significa que cada vez más compañías de servicios están operando fuera de las fronteras nacionales. Otras tendencias importantes son el creciente turismo y viajes de negocios, además de la inmigración hacia las economías desarrolladas.

¿Es el empowerment siempre apropiado?

El enfoque del empowerment normalmente proporcionará un mayor rendimiento, pues contará con empleados motivados y clientes satisfechos. Por el contrario, en el enfoque de producción.

Diseño del puesto de trabajo y contratación

Retención del empleado y del cliente

Los investigadores han hallado una fuerte correlación entre la actitud del empleado y la percepción de la calidad del servicio del cliente. Una conclusión lógica es que no es muy satisfactorio trabajar en un ambiente donde el servicio es malo y los clientes no están satisfechos.

Creación de más satisfacción y vinculación mediante la gestión de los sistemas de administración del personal

La mayor parte de estímulos que como empleado se reciben de una empresa proviene de decisiones directivas en siete áreas: selección, promoción, formación y desarrollo, compensación monetaria, asesoramiento, asignación de tareas y evaluación de la actuación o desempeño.

Contratación de las personas adecuadas para los puestos de trabajo

No existe el empleado perfecto. Primero, algunos puestos de servicio requieren cualificaciones previas, lo que es diferente que dar la formación necesaria a los empleados después de que hayan sido contratados.

Desafíos y oportunidades en la contratación de trabajadores para los puestos de trabajo basados en la tecnología

de trabajo basados en la tecnología El rápido desarrollo de la tecnología de la información permite a los negocios de servicios hacer mejoras radicales en los negocios de procesos e incluso hacer una reingeniería completa de sus operaciones.

Los recursos humanos: un activo en el que vale la pena invertir

Trabajo emocional

También incluyen elementos humanos tales como una buena conducta personal, cortesía y empatía. Definido como el acto de expresar las emociones socialmente deseadas durante las transacciones de servicio.

Multiplicidad de roles del empleado en un puesto de trabajo

El personal de contacto con el cliente tiene que cumplir tanto con los objetivos operativos como con los de marketing.

Ciclos de falla, mediocridad y éxito

El Ciclo del éxito. Muchas empresas rechazan los ciclos de falla o mediocridad y, en su lugar, toman un punto de vista a largo plazo del desempeño financiero, buscando prosperar a partir de invertir en su gente para crear el ciclo del éxito

Ciclo de mediocridad. Es más probable que se dé en organizaciones grandes y burocráticas —habitualmente monopolios, cárteles industriales u oligopolios regulados

El ciclo de falla capta las implicaciones de esta estrategia en sus círculos concéntricos, en el que uno trata los fallas con los empleados y el otro, con los clientes