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realizată de José Antonio Pulido Fernández 2 ani în urmă

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COMUNICACIÓN TELEFONICA

La interacción telefónica profesional implica una serie de elementos y características que aseguran una comunicación efectiva y eficiente. La pronunciación, velocidad, volumen, entonación y pausas son esenciales para una expresión verbal clara, directa, motivada, coherente y respetuosa.

COMUNICACIÓN TELEFONICA

COMUNICACIÓN TELEFONICA

CARACTERÍSTICAS DE LA LLAMADA TELEFÓNICA

USO PROFESIONAL
Recoger y anotar mensajes
Atención de llamada
Atención de quejas y reclamaciones
Atender la centralita
Realización de llamadas
BARRERAS
Interpersonales
Ambientales
Verbales
CLASIFICACION DE LAS LLAMADAS
En función de quien la inicia

SALIENTES

ENTRANTES

Según el momento

DE SEGUIMIENTO

DE MEJORA

DE RETORNO

INICIAL

ESTRUCTURA DE UNA LLAMADA

DESPEDIDA
CIERRE
DESARROLLO
PRESENTACIÓN

MEDIOS Y EQUIPOS

TIPOS
Videoteléfono
Equipo digital
Centralitas
Teléfono movil
Equipo analógico
Teléfono I.P.
SERVICIOS ADICIONALES
Acciones limitadas por horario
Gestion de listas negras
Registro y listado de llamada
Llamada en espera
Buzón de voz

EXPRESIONES

ELEMENTOS DE LA EXPRESIÓN
VELOCIDAD
PAUSAS
PRONUNCIACION
VOLUMEN
ENTONACIÓN
CARACTERISTICAS DE LA EXPRESION VERBAL
MOTIVADO
RESPETUOSO
COHERENCIA
DIRECTOS
CLAROS