Gestión de incidencia y manual de procedimientos.

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Gestión de incidencia y manual de procedimientos.

Gestión de incidenciay

Los fallos pueden ser de Software o Hardware.

Clasificación.

Leves

Graves

Menos graves

Muy graves

El proceso es:

Cierre.

Resolución y recuperación

Investigación y diagnostico

Diagnostico inicial y escalado

Clasificación y priorización

Identifación y registro

¿Que es la gestión de incidencia?

Es un conjunto de acciones para anticipar, resolver y documentar eventos no planificados en una organización.

Su objetivo es guiar a los profesionales a través de una situación inesperada y ayudarles a volver a la normalidad lo más rápido posible.

Incidentes resueltos oportunamente

Mejora la calidad y tiempo de respuesta.

Mejora la percepción y satisfacción del usuario.

Manual de procedimiento

¿Que es un manual de procedimientos?

Principios generales

Controlabilidad.

Integridad.

Unicidad.

Eficiencia.

Flexibilidad.

Claridad.

Ventajas.

Control interno

Mejora continua.

Optimización en los procesos

Son documentos fundamentales para la coordinación, dirección, evaluación y control administrativo.

Su propósito es explicar en forma clara y entendible para cualquier persona como se deben ejecutar las tareas.

Estructura.

Glosario

Diagrama de flujo

Descripción

Revisión

Objetivos

Marco normativo..

Titulo.