LA COMUNICACION CON EL CLIENTE

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LA COMUNICACION CON EL CLIENTE

Protocolos de relación con los clientes

Las empresas disponen de manuales de estilo para las relaciones con los clientes donde se concretan los protocolos o pautas de comportamiento a seguir en las diferentes situaciones para que la imagen que llega los clientes se corresponda con la que quiere transmitir la empresa

Si hemos de denegar una petición

• Argumentar la decisión que se haga patente que no se trata de una decisión arbitraria • Escuchar las réplicas • Estar preparados para una reacción negativa y mantener la calma • Ofrecer alternativas • Si el cliente no acepta la denegación, utilizar la técnica del disco rayado

Ante problemas de comprensión

• Evitar hacer responsable el cliente, responsabilizarnos en nosotros, atribuirlo a las deficiencias de nuestra escucha o de nuestra explicación • Si es el cliente quien no nos entiende, simplificar el mensaje, evitar tecnicismos y poner ejemplos. Preguntar que nos explique qué ha entendido • Si somos nosotros que no entendemos el cliente, resumir lo que hayamos entendido y hacer preguntas para aclarar el resto

Ante una crítica por algún error

• Escuchar activamente y resumir su contenido para asegurar la comprensión • Procurar que el cliente pueda expresar todo lo que significa • Manifestar la voluntad de mejorar, a partir de la crítica. Pedirle su opinión sobre qué habría que hacer, ofrecer ayuda y buscar el acuerdo • Asumir el error y disculparse, si el cliente tiene razón, e intentar ofrecer una compensación • No justificar o explicar los motivos del error, el cliente no quiere una explicación, hay que centrarse en la solución • No atribuir el error a los compañeros • Si el cliente no tiene razón, no discutir los argumentos, escucharlos y aportar el punto de vista de la empresa • Despedir hacernos siempre agradeciendo la colaboración

En la atención presencial

• Ser educado y respetuoso y transmitir empatía y cordialidad • Mantener una expresión facial relajada y mirar a los ojos del interlocutor • Mantener una buena imagen personal • Utilizar un lenguaje sencillo y directo • Aclarar anticipadamente cualquier idea • Confirmar que se ha entendido el mensaje del cliente y que el cliente ha entendido el mensaje que se le ha transmitido • No hacer generalizaciones ni prejuzgar • No descalificar lo que nos dicen • No utilizar negaciones rotundas • No utilizar la ironía ni el sarcasmo • No perder el tiempo con anécdotas o similares

Dificultades en la comunicación con el cliente

cuando una empresa tiene problemas que dificultan la eficacia de las comunicaciones con sus clientes, es frecuente detectar alguno de los fenómenos siguientes

• Victimismo

• Culpabilización del cliente

• Prejuicios

• Automatismo

• Falta de disponibilidad

• Indiferencia

• Apatía

Atención de quejas, consultas y reclamaciones

El servicio de atención al cliente de una empresa se ocupa, entre otras, de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Para poder llevar a cabo esta función es indispensable que el personal de atención al cliente tenga presentes los derechos y deberes del consumidores y / o usuarios y conozca la normativa y las instituciones relacionadas con la defensa del consumidor

Los clientes manifiestan su insatisfacción mediante una sugerencia, una queja o una reclamación, dependiendo del grado de descontento. En función de la actitud que adoptan cuando están descontentos.

Podemos clasificar los clientes en los siguientes tipo

4. Enfadado: no se queja y tampoco tiene ningún interés en mejorar el servicio. Hace llegar su malestar a otras personas

3. Inconformista: no cree que sus quejas sean atendidas pero su objetivo es obtener una compensación por parte de la empresa. Valora negativamente el servicioubtopic

2. Indiferente: no se queja, a menos que se le ofrezca algún incentivo. Puede influir en otras personas.

1. Cómplice: cuenta su experiencia con el objetivo de encontrar una solución y mejorar el servicio. No hace llegar su descontento a otras personas

Tipo de quejas y reclamaciones

• Denuncia

• Queja

• Sugerencia

Las Técnicas de comunicación en el proceso de atención al cliente

Con mayor o menor rapidez, y con mayor o menor separación, la relación con el cliente pasa por diferentes fases

• La despedida

Con cortesía y la amabilidad, usando el nombre del cliente en la fórmula de despedida. Es importante que en la despedida se recuerden los compromisos que ambas partes han asumido: llamada telefónica en un plazo determinado, próxima visita en un día concreto

• La gestión

Durante toda la gestión hay que usar expresiones que incluyan el nombre del cliente para personalizar la relación

• El seguimiento

Es posible que el empleado que ha acogido un cliente no sea quien le facilite la gestión

• La espera

Si un cliente sabe que debe esperar y no está informado del tiempo total de la espera, o no está entretenido durante la espera, ésta le resultará más incómoda. Quien espera, desespera.

• La acogida

conjunto de acciones con las que el empleado responde ante la entrada del cliente

La comunicación con el cliente

En la comunicación con el cliente se deben considerar los siguientes aspectos

Subtopic

• Discreción

• Cortesía

• Sencillez

• Rapidez

• Interacción

• Veracidad

La relación de cada empleado con el cliente es la pieza clave de la atención al cliente