Portada
ALUMNOS EQUIPO 1: CINDY HERNÁNDEZ MARTÍNEZ 190154094
FRANCISCO JAIR GUZMAN URIBE
JORGE ARTURO MENDEZ PAJARO
CARLOS EZEQUIEL ZUÑIGA CHAVERO
PROFESOR: ALAN MAZZOCO DOSSETT
CURSO: INGENIERIA DE SERVICIOS
FECHA DE ENTREGA: 07 06 2021
Referencias
Lovelock, C., Reynoso, J., D’Andrea, G. y Huete, L. (2004). Administración de servicios. Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos
[versión electrónica]https://bibliotechnia.com.mx/Busqueda/resumen/849_156869
VISIÓN ESTRATEGICA Y LIDERAZGO DEL NEGOCIO DE SERVICIO
Use this mind map structure to discover unseen connections, generate new ideas and reach a better understanding of any given subject.
Creación de una empresa líder de servicios
Creación de valor
Los gerentes de una empresa líder deben interesarse en proporcionar valor a los clientes y tratarlos en forma en las decisiones que involucran a todos los elementos del enfoque integral en administración de servicios
Liderazgo interno y externo
Existen diferencias importantes entre dirigir una empresa exitosa que funciona bien o cambiar de dirección de una empresa exitosa hacia nuevas áreas de actividad y tratar de cambiar una empresa que funciona mal
Buscando el liderazgo en el servicio
Los lideres en servicios son aquellas empresas que sobresalen en sus respectivos mercados e industrias, aunque los lideres humanos deben de llevarlas en la dirección correcta
De perdedores a lideres: niveles de desempeño en el sevicio
Líderes en servicios
Estas empresas son lo mejor de su respectivas industrias. Aunque los profesionales de servicios son buenos, los lideres en servicios son excepcionales
Profesionales de servicios
Estas empresas son distintas de las empresas insignificantes y tienen una estrategia de posicionamiento clara. Los clientes de segmentos meta visitan estas empresas debido a su solida reputación de satisfacer las expectativas
Empresas de servicio insignificantes
Aunque su desempeño aun deja mucho de desear, las empresas insignificantes han eliminado las peores características de las empresas perdedoras.
Empresas de servicio perdedoras
Estas empresas ocupan el ultimo lugar desde la perspectiva del cliente y de la ingeniería. Su desempeño en las funciones de marketing, operaciones y recursos humanos es pésimo
Diseño e implementación de estrategias de servicios
In the conclusion you should have a brief summary of your key points.
Estrategia / integración del sistema
Consistencia, estrategia y sistema de entrega
Posicionamiento
Diferencias entre valor y costo del servició
Compañía, cliente y competencia
Tres imperativos de la administración de servicios
Imperativo de recursos humanos
Las empresas, reclutan, capacitan, y motivara a los gerentes, supervisores y empleados para que trabajen bien juntos por un paquete de compensación realista que equilibre ambas metas de satisfacción
Imperativo de las operaciones
La empresa elegirá las técnicas operativas que le permitan cumplir en forma constante de las metas orientadas al cliente en cuanto a costos, horarios y calidad
Imperativo de marketing
Las empresas seleccionara tipos específicos de clientes a quienes tenga la capacidad de servir y después crear relaciones restablecer con ellos por medio de la entrega de un amplio paquete de servicios cuidadosamente diseñados
Enfoque integral de administración de servicios
Busqueda de sinergia en la administración de servicios
El proceso de recursos humanos
se utiliza mucha mano de obra, el personal es necesario para llevar acabo las tareas operativas
El proceso de operaciones
proceso de operaciones aún domina la gerencia de línea en la mayoría de las empresas de servicios
El proceso de marketing
Cuando los clientes participan en forma activa en la producción y el resultado del servicio es consumido conforme se produce, debe haber un contacto directo entre la producción y los clientes
Componentes de la administración integral de servicios
Precio y otro costo para el cliente
Evidencia fisica
Promoción y educación
Productividad y calidad
Lugar, ciberespacio y tiempo
Elementos del servicio esencial
Proceso
Personal
Elementos
Sistema de entrega de servicios
Las estrategias planeadas están asociadas a las capacidades que requiere la empresa para poder ejecutarlas adecuadamente
Estrategia operativa
Implica entender que se requiere un conjunto de estrategias que van mucho más allá de aquellas directamente asociadas con la tención al cliente
Concepto de servicio
El concepto de un servicio está intimidante ligado a su diseño
Segmento del mercado meta
Al construir la visión del negocio se hace necesaria la definición del segmento de clientes a quienes está dirigido el servicio
