SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Por qué necesitamos mejorar el servicio?
porque si tenemos empleados capacitados y felices, daremos un gran paso haca la productividad, mas utilidades, nuevos clientes y así seguir creciendo, y alcanzando nuestros objetivos.
Cuales son las recomendaciones para brindar un mejor servicio?
Identificando cuando un cliente está insatisfecho, estableciendo objetivos, valorando al cliente, etc.
Cuando se da un buen servicio al cliente?
No solo es responder las preguntas del cliente sino, ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz.
Donde comienza el servicio al cliente?
No comienza exclusivamente al momento que el cliente hace una compra sino, lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición o utilización del producto.
QUÉ ES?
Son todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra.
CALIDAD TOTAL
¿Cuales son las ventajas de implantar modelos de calidad total?
Sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno de las organizaciones.
Identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo de gestión.
¿Cuáles son sus principios fundamentales?
8. Responsabilidad social.
7. Desarrollo de alianzas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
4. Gestión por procesos y hechos.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
2. Orientación al cliente.
1. Orientación hacia los resultados.
¿Qué es CALIDAD TOTAL?
También conocida como Excelencia se puede definir como una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés.
CALIDAD PARA EL CLIENTE
Cuando se ofrecer Calidad Total
debemos eliminar el miedo del empleado al error,lo cual puede lograrse inculcándoles periódicamente capacitaciones de aspectos relevantes.
Qué tipos de calidad existen?
Calidad percibida: la que el cliente percibe al momento de recibir el servicio.
Calidad servida: es la que cada empleado transmite de acuerdo a sus propios esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideren de acuerdo.
Calidad prevista: nivel de calidad que la empresa planifica buscando satisfacer las necesidades de los clientes.
La calidad es subjetiva
La calidad, por tanto, no es objetiva, sino que depende de las necesidades, deseos y, en general, de la percepción subjetiva el cliente
¿Cómo se define?
Se define en función de la percepción que el cliente tiene acerca del producto o servicio que usted comercializa
ORGANISMOS ESTATALES Y PRIVADOS
Administración Pública
que es?
Es el conjunto de organismos estatales que realizan las funciones administrativas del Estado Argentino.
¿Para qué están?
4. representación colectiva
3. representación individual
2. información
1. asesoramiento
¿Por qué existen?
Son un mecanismo de participación social en una materia de orden público.
LEGISLACIÓN
Es un conjunto de normas y leyes que regulan las relaciones entre las personas de un país o de un sector determinado.
Donde se encargan de legislar?
se encargan de legislar en el poder legislativo, es legido en los estados democráticos por los cuidadanos.
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.
Servicios
¿Puedo dar de baja un servicio por internet?
Cuando la contratación se realizó por vía telefónica o web, puede ser rescindida por el mismo medio y, en un máximo de 72 horas hábiles, la empresa debe enviar la notificación de baja de acuerdo con el artículo 10 de la ley de Defensa del Consumidor
¿Me pueden cobrar algo cuando doy de baja un servicio?
Las empresas no te pueden cobrar
¿Qué obligaciones tiene la empresa proveedora de servicios cuando pido la baja por internet?
La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario.(Artículo incorporado por art. 8° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
¿Qué es la garantía?
Es un certificado escrito en idioma nacional que deben darte cada vez que comprás cosas que no se consumen.
¿Qué son los contratos de adhesión?
¿Tengo alguna posibilidad de conocer el contrato de adhesión antes del momento en que debo decidir si lo firmo o no?
Sí. La ley obliga a las empresas que hacen este tipo de contratos.
Son contratos hechos por las empresas que venden productos u ofrecen servicios.
¿Cuáles son las causas de hipervulnerabilidad?
Reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes; ser personas pertenecientes a LGBT; ser personas mayores de 70 años; ser personas con discapacidad conforme certificado que así lo acredite; la condición de persona migrante o turista; la pertenencia a comunidades de pueblos originarios; ruralidad; residencia en barrios populares conforme Ley N° 27.453; situaciones de vulnerabilidad socio-económica
¿Quiénes son consumidores hipervulnerables?
Son las personas humanas que tienen dificultades especiales para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores.
¿Puedo renunciar a mis derechos como consumidor?
No. Es ilegal.
¿A qué consumidores protege esta ley?
A todos los que compran bienes o servicios, nuevos o usados, ya sea pagando o de manera gratuita.
Defensa del consumidor
La ley de defensa del consumidor te protege cuando comprás un producto o contratás un servicio.Ley 24.240
DERECHOS DEL CONSUMIDOR.
Derecho a la organización
La Ley argentina de Defensa del consumidor Nº24.240 regula la conformación, funciones y legitimación de las asociaciones de consumidores
Derecho a la protección de los intereses económicos
La ley nacional Nº24.240, en tutela de los intereses económicos de los consumidores, regula específicamente los deberes de los empresarios, en etapa de ejecución de los contratos (artículos 19º a 24º), y en particular, de servicios públicos domiciliarios.
Derecho a la información
El derecho del consumidor a recibir una información adecuada, que le permita realizar elecciones bien fundadas.
Derecho a la salud
Los derechos a la salud y seguridad pretenden garantizar que todo producto o servicio esté libre de riesgos para la seguridad y la salud del consumidor
Derecho a la educación para el consumo
La Constitución Nacional impone a las autoridades la obligación de proveer a la educación para el consumo (artículo 42)
LIBERTAD DE ELECCIÓN.
Consiste en la posibilidad que tiene el consumidor de elegir entre diferentes productos aquel que más le convenga.
FIDELIZACIÓN.
Cuales son las Métricas que ayudan a medir la efectividad de este trabajo?
Entrevista a Profundidad
índice de compra
Cuando controlar la fidelización del cliente?
Con el monitoereo, es posible optimizar constantemente la estrategia y saber si está dando resultados.
¿QUE ES?
Es un proceso que consiste en desarrollar una realción positiva entre los consumidores y la empresa para que sogan comprando los preductos/o servicios.
El cliente de la empresa
Conceptos básicos de MERCHANDISING
¿QUE TECNICAS LA ENGLOBAN?
Consisten en la presentación del producto, la localización, el espacio, el tiempo, el precio y la visibilidad.
¿QUE ES ?
es un conjunto de acciones o actividades que se realizan para estimular la compra por pante de los clientes en el punto de venta.
TIPOS
MERCHANDISING DE SEDUCCIÓN
MERCHANDISING DE GESTIÓN
MERCHANDISING DE PRESENTACIÓN
TECNICA DE VENTAS.
TECNICAS.
BYAF
Se basa en reforzarle al cliente que tiene autonomía para decidir lo que quiere
FAB
Propone que, al presentar tu producto o propuesta a un prospecto le indiques con claridad
Los beneficios que obtendrá (benefits)
Las ventajas de elegir tu solución (advantages)
Las características de lo que ofreces (features)
MÉTODOS.
El vendedor desafiante.
Se centra en que el vendedor tenga un actitud retadora y le revele algo nuevo a sus prospectos desde el primer abordaje.
SPIN
Te permite crear un clima de confianza y entendimiento con tus prospectos
Necesidad.
Implicación.
Pregunta.
Situación
AIDA
Se basa en la idea de “estímulo - respuesta”
ACCION.
DESEO.
INTERES.
ATENCION.
SNAP
Se centra en optimizar y simplificar la comunicación con los prospectos para no hacerles perder tiempo.
Lean Sales
Se centra en diagnosticar correctamente el problema de tus prospectos usando herramientas visuales y cognitivas
Sandler
Se basa en construir con el prospecto una relación de “iguales” para generar máxima confianza, y demostrar abiertamente cómo la solución del problema llevará a un beneficio mutuo
Venta científica.
recoge una serie de técnicas de ventas basadas en la neurociencia, la psicología social y la economía conductual
Venta consultiva.
Se basa en una aproximación de consulta y asesoría a los prospectos
Cuatro etapas:
Constituyen el cuerpo de métodos usados en la profesión de ventas.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
¿Cuándo es ESCRITA?
cuando el mensaje se envía a traves de códigos escritos. A diferencia de la comunicación oral, la interacción con el receptor no ocurre al instante.
¿Cuándo es ORAL?
Es cuando las palabras se transmiten a traves de sonidos, la entonación y la vocación juegan un papel importante para que este tipo de comunicación sea efectiva.
LA FUERZA DE VENTAS
¿QUÉ ES?
Es uno de los elementos m{as importantes del área de marketing y hace referencia a la acción del dpto comercial.
EL CLIENTE Y SUS TRATAMIENTOS.
OCUPADO
● Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada.
ESCEPTICO
● Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos.
AMISTOSO
● Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.
TIMIDO
● Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.
ENTUSIASTA
● Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal.
REFEXIVO
● No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
INDECISO
● Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
SILENCIOSO
● Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando.
ORGULLOSO
● Buscan controlar la situación y la conversación.
DISCUTIDOR
● Es un cliente que presenta deseos de discutir.
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
¿Cómo se desarrolla el proceso de comportamiento del consumidor?
LA PUBLICIDAD.
EL EQUIPAMENTO COMERCIAL.
SITUACIÓN ECONOMICA.
LA ACTITUD.
EL APRENDIZAJE.
LOS DESEOS.
LAS MOTIVACIONES.
LAS NECESIDADES.
¿ Qué es?
Es un conjunto de actividades desde el momento que se presenta una necesidad, hasta que se logra satisfacer.
QUÉ DERECHOS TIENE EL CONSUMIDOR?
POR QUÉ'
Los consumidores tienen derecho a recibir educación y formación en materia de consumo.
CUÁLES SON LAS VÍAS PARA EJERCER LOS DERECHOS ADECUSDAMENTE?
A traves de la participación de los canales educativos obligatorios, mediante la formación de especialistas que elaboran un material didáctico.
CUÁNDO UN PRODUCTO ES SEGURO?
Es seguro cuando al utilizarlo noo corremos ningun riesgo, o el riesgo es mínimo, cuando somos compatibles con el uso del producto.
DÓNDE SE ENCUENTRAN LAS OBLIGACIONES DE LOS FABRICANTES'
Se encuentran normalmente en las normas que regulan "el etiquetado"
