HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

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Elementos de la comunicación humana

codigo

receptor

mensaje

emisor

es el proceso por el que se transmite y recibe una información

se dividen en

• Como competencia personal, la comunicación es la capacidad de emitir mensajes claros y convincentes a partir del uso de todo tipo de estrategias

• Como proceso, la comunicación es el proceso por el que un sujeto transmite algo (un objeto) y éste es recibido, descodificado e interpretado de forma adecuada por otro sujeto, produciéndose en él una respuesta

LA COMUNICACION

Que es

Que no es

Como habilidad personal

• La capacidad de hablar mucho sin decir nada (palabrería overborrea). • El afán por hablar siempre y en todo momento, la “incontinencia verbal”. • El escucharse a uno mismo al hablar… y no escuchar al otro. • El acto de hablar sin pensar lo que vamos a decir. • El acto de hablar sobre algo sin conocerlo de veras.

Como proceso

• Transmitir algo sin que ese algo se entienda. • Transmitir algo sin que ese algo se “sienta” plenamente por quien lo recibe. • Transmitir algo sin que quien lo recibe trasmita respuesta a ese estímulo. • Transmitir algo usando un lenguaje inadecuado. • Transmitir algo de forma inoportuna, en un contexto inadecuado.

HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

SERVUCCION

proceso que se lleva a cabo a la hora de ofrecer un servicio

CICLO DEL SERVICIO

permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento en el que se participa directamente con los clientes, así como para determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio, también influye la infraestructura, señalamientos, oficinas, etc