Protocolo de servicio al cliente - Centro Nacional de Registros

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Comunicación no verbal

ESPACIO Se debe mantener una distancia con su cliente que brinde un nivel de comodidad apropiada para ambos.

CONTACTO VISUAL Contacto visual con el cliente como una muestra de interés mientras habla.

GESTOS DEL ROSTRO Son los que realmente permiten leer el estado de ánimo de una persona.

LAS MANOS Las manos pueden ser las grandes delatoras del cuerpo, se encargan de exteriorizar el estado de ánimo, ya que expresan fácilmente los estados del inconsciente del individuo.

PRESENTACIÓN PERSONAL Se debe proyecta una imagen agradable al cliente. El orden y la limpieza personal es importante.

COMUNICACIÓN VERBAL - Saludar al cliente con calidez. (Sonría). - Averigüe en qué le puede servir. - Ser precisos, evitar tecnicismos, refranes o palabras demasiado rebuscadas y hacer bromas aunque el cliente sea conocido.

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Es otra forma de tomar contacto con el cliente. Es muy importante la forma en que se establece la comunicación y el tono de la conversación.

LENGUAJE CORPORAL Las señales que el cuerpo emite siempre son captadas por los CLIENTES.

MOVIMIENTO CORPORAL Demuestre seguridad y determinación. Si usted se mueve muy lento, reflejará un desinterés hacia los problemas de su cliente.

LA VOZ Hable en un tono calmado, firme, confortable y demostrando interés.

CORTESÍA Utilizar una serie de elementos corteses. La persona con quien se habla, percibirá inmediatamente una sensación de bienestar.

AMABILIDAD Sonreír de forma honesta cuando se habla, se refleja en la voz.

LA EXPRESIÓN DE REFLEJAR

INTERES Se trata de hablar con la persona. Es necesario que al hablar se haga con un cierto entusiasmo, pero sin exagerar.

CONFIANZA Es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema.

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