El servei postvenda
8. Gestió de la qualitat en el servei postvenda
Cinc etapes:
5. Propostes de millora.
4. Avaluació dels resultats del pla.
3. Control del pla.
2. Desenvolupament del pla establert.
1. Planificació del servei.
7. Tractament de les anomalies produïdes en la prestació del servei
Accions correctores, a curt termini:
Comprovar que les mesures preses han estat efectives.
Implantar mesures per eliminar les causes del problema.
Investigar les causes que han originat el problema.
Identificar el problema i documentar-lo.
6. Avaluació i control del servei
Cinc dimensions que relacionen les percepcions amb les expectatives:
Elements tangibles.
Empatia.
Seguretat.
Capacitat de resposta.
Fiabilitat o Confiança.
Els controls de qualitat del servei
• Prendre mesures de correcció.
Analitzar les desviacions amb relació als objectius.
• Mesurar les característiques del servei.
5. Aplicació de procediments de qualitat en l'atenció al client
Beneficis de l'adopció d'un programa de qualitat:
Augmenta la quota de mercat.
Redueix els costos de màrqueting.
Disminueix la vulnerabilitat en les guerres de preus.
Incrementa la fidelització del client.
La gestió de la qualitat en l’empresa té dos objectius fonamentals:
Perdre menys: eficiéncia.
Guanyar més: més vendes.
Hi ha dues concepcions del terme qualitat:
Qualitat percebuda: Adaptar a la normativa ISO.
Qualitat percebuda: Com percep el client la qualitat.
4. Tipus de servei postvenda
Activitats que tenen com a destinatària la mateixa empresa
Elaborar informes i memòries de la seva activitat.
Fer informes de les anotacions del registre.
Coordinar l’aplicació de la carta de serveis als clients.
Identificar i controlar el producte o servei que no està en bones condicions.
Activitats encaminades a completar la funcionalitat dels productes
Reparacions
Manteniment
Formació per a l'ús
Instal·lació
Activitats adreçades als compradors o usuaris
La gestió de queixes i reclamacions.
El fet de facilitar l’ús del producte.
3. Estratègies de fidelització
Components de mesura de la fidelització:
Compromís: tant de l’empresa cap al client com del client cap a l’empresa.
Satisfacció: percepció del client.
Diferenciació: distinció respecte a la competència.
Adaptació: adequar el producte a cada client.
Freqüència: de compres, usos,...
Per aconseguir clients lleials que atraguin a nous clients calen les següents 8 etapes:
8. Creació de comunitats d’usuaris: En les comunitats de clients s’intensifiquen els vincles entre clients, s’intercanvien coneixements...
7. Desenvolupament: S’avalua l’oportunitat d’ampliar i desenvolupar la relació amb clients satisfets i fidels.
6. Fidelització: S’avalua l’oportunitat de convertir clients satisfets en clients fidels.
5. Satisfacció: S’avalua la dificultat de fer que els clients quedin satisfets.
4. Servei: S’avalua la dificultat d’oferir serveis addicionals posteriors a la venda.
3. Venda: S’avalua la dificultat de que un client potencia sigui client real.
2. Informació i atracció: S’avalua la dificultat de donar a conèixer l’empresa i els seus productes.
1. Identificació: Avaluació per identificar els clients objectius.
Programes de fidelització:
Tracte preferent en el servei.
Sortejos.
Petits obsequis amb motiu d’un aniversari, etc.
Targetes de fidelització a clients habituals.
Vals de descompte sobre altres productes de la mateixa marca.
Regals complementaris a la compra, superat un import.
Descomptes per a futures compres.
Tipus de clients en relació amb l’empresa:
Fidelitat sostenible: Freqüència en la compra.
Fidelitat latent: El client no repeteix la compra.
Pseudofidelitat: El client té relació amb l’empresa.
No-fidelitat: No té relació amb l’empresa.
Efectes de la fidelització:
Crear una imatge, assegurant qualitat i satisfacció al client.
Prestar un servei, solucionar problemes i donar assessorament.
Complir els compromisos de qualitat, preu, terminis, etc.
Assolir qualitat en el servei, des del punt de vista dels clients.
Guanyar la confiança dels clients.
Tipus de clients segons el grau de satisfacció:
Influent: Es caracteritza per la seva influencia, positiva o negativa.
Insatisfet: S’han d’investigar les causes per corregir el que calgui.
Satisfet: Ha rebut el que esperava.
Complagut: S’han excedit les seves expectatives.
2. La satisfacció del client
Accions per aconseguir la satisfacció del client:
Ajustar els processos de l’organització per aconseguir satisfer els clients contínuament
Superar les expectatives del client
Preguntar al client si està satisfet
Conèixer com cobrir les necessitats del client
El valor percebut pel client és la diferència entre
Sacrificis/costos
Classes de costos:
Relació amb l’empresa
Esforços
Temps
Psicològics
Monetaris
Avantatges/beneficis
Fonts d’on reben beneficis:
Relacions entre les persones
La imatge
Serveis connexos
Aspectes físics
Atributs tangibles i intangibles del producte
Serveis
Marca, noms i expressions gràfiques
Disseny, forma i mida
Envàs
Preu
Qualitat
Nucli
1. Departaments relacionats amb els serveis postvenda
Direcció estratègica
Producció
Màrqueting
