av Fabian Fernandez för 7 årar sedan
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Hola, el Mapa Mental que preparé tiene como título "Operaciones 360 en la Industria Hotelera: Marriott".
Mi intención es que conozcan cómo funciona la industria hotelera y cómo se relaciona el Área de Operaciones con la gestión de un Hotel, a través de los conceptos que aprendimos en clase.
Enfoqué el Mapa Mental sobre la empresa Marriott International, al ser ésta la empresa hotelera más grande del mundo.
Muchas gracias.
Como lo vimos en el caso de Ritz Carlton, el cual forma parte de los hoteles de Marriott, la excelencia en el servicio debe ser parte del ADN de cualquier Hotel.
Aun en los Hoteles de servicios limitados, el huésped espera de los empleados un excelente servicio al cliente, sin tener en cuenta cuánto está pagando por su estadía.
El reto en la Operación de un Hotel es lograr la excelencia en el servicio, con los recursos y empleados que se tengan.
En muchos casos, la excelencia en el servicio va a depender de la satisfacción de sus empleados, ya que son ellos los que tienen el contacto directo con el cliente. Es así como en Marriott se adoptó la frase "Cuidemos a los empleados y ellos cuidarán a los clientes".
Es muy importante poder contar con los sistemas que permitan medir la satisfacción de los clientes en los diferentes servicios recibidos, y establecer los indicadores personales para premiar la excelencia en el servicio.
En el link que adjunto se incluyen una serie de premios y reconocimientos recibidos por Marriott en el presente año, los cuales se enfocan en su servicio al cliente y satisfacción de sus empleados.
¿A quién le gusta esperar? En cualquier industria o servicio existen tiempos de espera que se pueden disminuir hasta cierto punto. Sin embargo, siempre existe un tiempo de espera, aunque sea mínimo, que debe ser bien gestionado por la empresa para evitar las quejas de los clientes.
Las nuevas tecnologías juegan un rol muy importante dentro de la gestión de los tiempos de espera, tanto para identificarlos, medirlos, disminuirlos y administrarlos.
En el sector Hotelero, existen muchos tiempos de espera se deben gestionar. Desde el tiempo de espera para confirmar una reserva, tiempo de espera para el check-in, tiempo de espera para recibir las maletas en tú habitación, servicio a la habitación, etc.
En muchos casos una mala gestión de los tiempos de espera puede arruinar la experiencia de un huésped y su deseo de volver a hospedarse en el mismo hotel.
A través de una aplicación para los teléfonos móviles, Marriott ha incluido una serie de servicios que pretende gestionar el tiempo de espera de sus huéspedes.
Así, desde el móvil se pueden realizar reservas, realizar el check-in y solicitar confirmación cuando la habitación esté lista, utilizar la aplicación para abrir la puerta de la habitación, solicitar servicios adicionales como toallas, servicio a la habitación, reservas en restaurantes del Hotel, etc.
El concepto de Operaciones Lean han sido tradicionalmente asociado con la industria de manufactura, como el caso del Sistema de Producción de Toyota (SPT) que vimos en clase.
Sin embargo, cada vez es más común encontrarse con la aplicación de estos principios y conceptos en la industria hotelera, para mejorar la calidad del servicio a los huéspedes, a través de una respuesta más rápida y eficiente, y para la disminución de costes.
La aplicación del concepto de Operaciones Lean en la industria hotelera se puede ver en:
La implementación de una filosofía Lean busca eliminar los desperdicios de recursos, tiempo y dinero, y también involucrar a los empleados en todos los niveles para participar en la resolución de los problemas cotidianos de los huéspedes.
Hace algunos años la estrategia de las empresas hoteleras era ser propietarios y administradores de los Hoteles. Sin embargo, dicha estrategia ha cambiado y ahora la mayoría de Hoteles son propiedad de terceros y la empresa hotelera se encarga de la gestión del Hotel directamente o a través de un franquiciado.
De esta forma las empresas hoteleras no realizan las inversiones cuantiosas por la compra de un Hotel en operación o la construcción de uno nuevo.
El riesgo de la inversión lo asumen empresas privadas, fideicomisos, fondos de desarrollo, etc. El interés de dichas empresas inversionistas es construir el Hotel lo más rápido posible para que comience a generar dinero.
Asimismo, el negocio hotelero depende en muchos casos de temporadas altas y bajas, por lo que es esencial para los inversionistas alinear la construcción del Hotel con dichas temporadas, para evitar perder parte de la temporada alta.
La fecha de inicio de operaciones de un Hotel también puede ser determinante para generar ventaja sobre sus competidores.
Por todo lo anterior, es una industria en la cual también se busca primar el Time to Market frente al Time to Perfection, siempre y cuando se satisfagan las necesidades del huésped y las especificaciones de la marca, pero con la flexibilidad de que pueden quedar pendientes algunos detalles o instalaciones secundarias.
El proceso de desarrollo de un Hotel lo podemos resumir en los siguientes puntos:
Es fundamental la gestión del proceso por parte del área de Operaciones de la empresa inversionista, para lograr cumplir con el presupuesto y plazo de desarrollo.
