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Satisfacción del cliente

Implicaciones gerenciales

Requiere de esfuerzos

Genera costos

Se divide en 3 estrategias

Esfuerzos de recuperación

181.676 millones

75.835 millones

Mejor opción para la empresa al invertir menos

726.704 millones

La opción mas demorada en recuperar la inversión

Controles para descartar explicaciones alternativas a Los resultados

Medidas

Identificación de la cantidad de llamadas caídas o insatisfechas

Costo que implican

determinar los medios utilizados

Muestreo aleatorio

4 ultimos digitos del celular

Cantidad seleccionada y verificación

Cantidad de disculpas por cliente

Medio por el que se realiza

si NO se hace por tv o periódicos

VALOR 0

Si SI se hace por tv o periódicos

VALOR 1

indicadores

Controles

Acciones del marketing

4P's

Promoción

Plaza

Producto

Precio

Terremoto (CHINA)

Duracion

39 semanas

normalización de la estructura

Mejoras en la calidad

Implicaciones y conclusiones

Generar satisfacción a corto plazo

Aumenta calidad del cliente

Son de un menor impacto

Compensació

Aumento en la satisfacción del cliente

Un mayor impacto en la disculpa

Impacto en la calidad

Genera

No se tiene el criterio de superacion

Entre los productos finales

Lentitud en el proceso

Magnitud

Son demasiado cortas

Dependen del tiempo

Modelos

Modelo de decadencia de corta o larga intensidad

Varían dinámicamente en el tiempo

Estiman tiempos

Recuperación del servicio

Metodo Bayesiano

Evita sobreajuste

Resultados

Decadencia

Acumulacion de efectos persistentes

satisfacción del cliente

sustancial con el tiempo

VAR

Optima

Schwarz

Autocorrelación de Portmanteau

Akeike

Pruebas de heterosidad

Hannah-Quinn

Sesgo de omision de variables

Normalidad multivariada

Efectos dimanicos

Hipótesis

2c Hipótesis

2b Hipótesis

Comunicaciones

2a Hipótesis

Acumulacion de un bajo impacto

Comunicación

Compensación

Disculpas

Acumulacion de un alto impacto

Mejora en la calidad

1 Hipótesis

Descendencia corta

Genera una disculpa

Descendencia larga

Una mayor compensación

Aumento significativo en la calidad

Estrategias

Disculpas por inconvenientes

Compensación a clientes

Comunicación acertiva

Recuperación

Se realiza en el momento cuando algún proceso ha fallado

Impacto generado en el cliente

Evidenciar

Emociones de los clientes