ATENCIÓ AL CLIENT
2. La venda a restauració
Elements claus a la venda
- El client
- El producte
- El personal
Fidelització del client
Les 3 "C" de la fidelització:
Noves tendències:
- Showroom gastronòmic
- Plats al gust del client
Estratègies de venda a restauració
Procés per dissenyar l'estratègia de vendes:
- Definir l'objectiu. L'empresa s'ha de conèixer a ella mateixa i analitzar els següents factors:
- Els seus clients actuals i les seves característiques
- Els clients desitjats i les seves característiques
- El procés de venda actual
- La competència
- El posicionament de l'empresa en el seu mercat
2. Definir els elements que posen en marxa l'estratègia de
vendes
- Qui organitza la venda al restaurant?
- Com es formarà el personal?
- Perfil professional necessari de la brigada
- Tipus de relacions s'han de tenir amb els clients
- Canals adequats per fer arribar l'oferta al client
- Quins clients són els adequats per vendre certs productes
3. Marcar unes fites i un mètode de control:
SMART
Posicionament i comunicació
Si no comuniques no existeixes i, avui dia, la gent es comunica per internet. Així doncs si no ets a internet no existeixes
- Xarxes socials (facebook, twitter, instagram)
- Estar presents a tripadvisor, just eat
- Pàgina web atractiva i interactiva (anuncis jornades gastronòmiques, possibilitat de fer reserves online, presentacions de productes...)
- Publicitat adicional local (mailing, ràdio, tv local), productes publicitaris (samarretes, bolígrafs, gorres...)
1. La comunicació
Tipus de comunicació
Cortesia: Demostració o acte amb què es manifesta l'atenció, respecte o afecte que es té cap a l'altra persona. Conjunt de detalls i atencions cap al client que realcen el servei fins a fer-lo excel·lent:
SI
- Salutació
- Acompanyament
- Donar la mà (només si la ofereix ell primer)
- L'hospitalitat
- L'amabilitat i el somriure
- La naturalitat
- El client mai molesta
- Disponibilitat
- Brevetat ("brío")
NO
- Confiances amb els companys les justes, amb el client CAP
- Res de coquetejos
- Acudits i xistes amb mesura i només en certes ocasions
- No siguis prepotent, arrogant, malcarat...
- Excés de cortesia
- Pedanteria
- Discussions entre el personal
- Ociositat a la feina
Habilitats comunicatives
Barreres i dificultats comunicatives
Hi ha barreres que poden dificultar una correcta comunicació, per exemple:
- El lloc i el moment escollit
- Emocions
- Sentits
- Aspecte físic
- Registre del llenguatge
- Diferències culturals
- Pertorbacions i interferències (sorolls, cues, moviments estranys que poden ser molestos)
- Manca d’empatia
- Inexistència de feedback
- Estereotips i prejudicis
- Actituds
- No escoltar.
- Idees mal organitzades
El procés de la comunicació
La percepció
4. Tractament de reclamacions
Gestionar les queixes
Document del IOC referent a queixes i reclamacions
3. Tipologia de clients
La importància de la percepció del client: En termes psicològics, la percepció és la capacitat d'organitzar les dades i la informació que arriba a través dels sentits en un tot, creant un concepte.
Tota la informació i els estímuls que es capten pels sentits, més aquells aspectes que influeixen en la forma de percebre, generen l'elaboració d'un concepte sobre l'objecte observat com a totalitat.
La percepció ens permet crear una imatge o concepte d'una persona, sabent com actuar i relacionar-mos amb ella, alguna cosa que també influeix en restauració, ja que el client crea una imatge del local que visita segons les seves experiències.
