作者：Ginna Rambao 6 年以前
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DISEÑO DEL PROCESO DEL SERVICIO
El texto aborda la importancia de mejorar los servicios y la eficiencia en su suministro mediante la distinción entre oficinas del frente y del fondo. En las oficinas del frente, la participación del cliente es crucial, como en el caso de los cajeros bancarios y los dentistas.
開啟
DISEÑO DEL PROCESO
DEL SERVICIO Empleados
y servicios Servicios - Utilidades Tecnología que apoya
empleado - cliente Satisfacción del
cliente Capacitación Enfoque en los empleados que
proporcionan el servicio Globalización de
los servicios Enfoque de línea
de producción Subcontratación y
contratación de servicios
mejorando la relación
entre empleado - cliente. Uso de la tecnología para
automatizar los procesos
de servicios Diseño del proceso Contacto con
el cliente BAJO NIVEL
DE CONTACTO El cliente se elimina del
proceso, permite estan-
darización y eficiencia
en los procesos. ALTO NIVEL
DE CONTACTO El cliente introduce variables
personalización del producto,
lo que representa costos mas
altos Matriz de servicios Se construye a partir
de las necesidades y
deseos del cliente. Sistema
de servicios de operaciones. Servicio encauzado por
el proveedor Coencauzado Servicio encauzado
por el cliente Garantías del
servicio Es la manera de definir el servicio
y asegurar su entrega satisfacoria
al cliente Recompensa si
la promesa no se
cumple Promesa del
servicio brindado Componente escencial para
mejorar los servicios y un buen
suministros de los mismos OFICINAS DEL FONDO No implica la presencia de los clientes
en el proceso ni interacción de los
mismos durante el proceso Procesamiento de cheques Ryoas X dentales Componente escencial para
mejorar los servicios y un buen
suministro de los mismos Servicio - Producto Bienes físicos servicio intangible Servicio tangible OFICINAS DEL FRENTE Se realiza una producción y consumo simultaneo.
El cliente participa en el proceso Dentistas Cajeros bancarios
