El profesional de TI

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Habilidades comunicativas básicas

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El profesional de TI

Aptitudes para la comunicación y el profesional de TI

Practicas recomendadas para el empleado

Cumplimiento de políticas empresariales

-Reglas para llamadas de clientes -Reglas para empleados de centros de atención telefónica -Satisfacción del cliente

Observacion de acuerdos del nivel de servicio

La labor de un empleado es respetar el SLA (service level agreement) del cliente.

Técnicas de administración del tiempo y manejo del estrés

-Ergonomìa de la estación de trabajo -Administración del tiempo -Manejo del estrés

Trabajo con el cliente

Utilización de netiqueta apropiada

-Respetar el tiempo de los demás -Compartir el conocimiento experto -Respetar la privacidad de los demás -Perdonar los errores de los demás

Mantener al cliente centrado en el problema

No tome ningún comentario de forma personal y no reaccione con comentarios ni criticas

Demostración de comportamiento profesional ante los clientes

Es necesario tener una actitud profesional en todos los aspectos de su función

Uso de aptitudes para la comunicación para determinar el problema del cliente

Entender

Relacionar

Conocer

Aptitudes para la comunicación, la solución de problemas y el profesional de TI

Relación entre aptitudes para la comunicación y comportamiento profesional

Se debe controlar sus reacciones y emociones de la llamada de un cliente. Un nuevo cliente es un nuevo comienzo.

Relación entre aptitudes para la comunicación y solución de problemas

Se debe tener un dialogo directo con el cliente es el primer paso para resolver un problema de PC

Cuestiones legales y ética en la industria de TI

Descripcion general de procedimientos legales

Documentación y cadena de custodia

Cadena de custodia

Se debe incorporar procedimientos de informática forense en su enfoque para la seguridad de PC

Documentación

la informatica forense es extremadamente detallada

Derecho informático y primera respuesta

Primera respuesa

Describe los procedimientos oficiales que llevan a cabo aquellas personas capacitadas para recopilar evidencia.

derecho informático

Describe las circunstancias en las que se pueden recopilar datos de una PC

Información forense

Es el acto de recopilar y analizar datos para una investigación criminal

Consideraciones legales y eticas

Licencias

-Licencia personal -Licencia empresarial -Licencias de código abierto y comerciales. -Administración de derechos digitales.

Consideraciones legales en TI

Tener en cuenta las leyes en cada país.

Consideraciones éticas en TI

Se debe tener en cuenta las costumbres éticas y normas legales

Técnicos de centros de atención telefónica

Centros de atención telefónica, técnicos de nivel uno y nivel dos

Responsabilidades del tecnico de nivel dos

"especialistas en productos", "personal de soporte técnico" Tiene mas conocimientos sobre tecnología que el de nivel 2 Pueden usar un software de acceso remoto para conectarse a la computadora del cliente.

Responsabilidades del técnico de nivel uno

"analistas de nivel uno", "distribuidores de llamadas" "detectores de incidentes" El tco. debe obtener información pertinente del cliente.

Centros de atención telefónica

El entorno del centro de atención telefónica es muy profesional y dinámico Si un tco. nivel 1 no puede resolver el problema se deriva al tco. nivel 2