CONCEPTO
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
Que NO es CRM
No es solo un Call Center
No es solo proceso
No es solo Marketing
No es solo Data Warehouse
No es un producto
No es solo tecnología
Que SI es CRM
Retroalimentacion
Servicio y soporte
Ventas y Marketing
Gestión de Pedidos
Gestión de Proyectos
ESTRUCTURA DE UN CRM
ALUMNO: NELSON ENRIQUE CAICEDO CRISTIANO
CODIGO: 410215123
TENDENCIAS
Herramientas sociales y productividad
Automatización de Marketing
Mundo digital ventas
Visibilidad ciclo de vida del cliente
ARQUITECTURA DE UN SISTEMA
ANALITICO
- Data warehouse
- Minería de datos y visualización
- Inteligencia de datos
- Sistemas ERP
Desarrollo de productos y la gestión de riesgo
COLABORATIVO
Métodos y tecnologías para la habilitación de la comunicación
Forma de comunicación utilizada con múltiples tecnologías
OPERACIONAL
Hace referencia a la automatización de la fuerza
Automatización de los procesos del negocio
FILOSOFÍA
Orientada
Conocer Motivaciones del cliente
Conocer gustos cliente
Cliente es el Rey
DESVENTAJAS
Requerimientos legales general de protección de datos
Costos
Resistencia al cambio
Formación de los empleados
Complejidad del software frente a las reglas del negocio
VENTAJAS
Optimización del marketing
Comunicación interna dentro de la compañía
Maximización de aumento de ventas
Aumento ingresos empresariales
Mejora en relación con los clientes
Eficiencia en los procesos manuales si se implementa un sistema CRM
ELEMENTOS UN SISTEMA CRM
CONOCIMIENTOS
PROCESOS
Servicio al cliente
Ayuda con las sugerencias y reclamos de los clientes e identifica las necesidades facilitando planes de acción
Ventas
Coordina los listados de clientes y el equipos de ventas
RECURSOS HUMANOS
Personal con habilidades y compromiso
Desarrollo de estrategias para cumplir metas
Profesionales calificados
TECNÓLOGIA
Priorizar la atención para ofrecer un mejor servicio
Información en tiempo real
Conocimiento de la información del cliente
Respuestas inmediatas
ANTECEDENTES
Mercadeo a Través de bases de datos
1995 / Call Center como sistemas de soporte y servicio al cliente
1996 - 1998 / Enterprise resource plannig
Inicios del 2000 / Se impulsa el CRM como una estrategia empresarial
2008 / CRM se integra al ecosistema social
2013 / Gestión CRM movil
Big Data
