作者：Keyla Zea 3 年以前
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11) SEGUIR MANTENIENDO CONTACTO CON EL CLIENTE: Una vez que se haya solucionado el problema, no olvidarse del cliente. Esta persona necesitará tener la sensación de que se sigue preocupándose por él a pesar de que ya se haya quedado satisfecho. Hay que recordar que el cliente va a seguir siéndolo únicamente si no se vuelve a sentir defraudado por los servicios. Por tanto, es importante que se siga manteniendo contacto con él, asegurándose de que ha quedado satisfecho y de que nada nuevo le incomoda.
10) RECUPERAR LA CONFIANZA CON EL CLIENTE Y AUMENTARLA: Aunque el problema ya esté resulto, se puede ir un paso más allá y ofrecer algo más al cliente a modo de compensación por el tiempo que ha perdido o las molestias que le hayan podido causar. Se recomienda realizar este paso para que el cliente no sólo se quede satisfecho con que finalmente se hayan resuelto sus quejas y reclamaciones, sino también para que mejore la imagen que tenía de la empresa. Este será el paso final para que el consumidor esté seguro de que puede seguir confiando en esa empresa. Entre las opciones más recomendables se propone: ▪ Ofrece algún descuento en los productos o servicios que tiene contratados. ▪ También se puede hacer el descuento en los próximos que contrate, asegurándose así que siga en la empresa. ▪ Por otro lado, se puede ofrecer algún servicio adicional que no hubiera elegido hasta ese momento. ▪ Si se tiene algún regalo de empresa (materiales tecnológicos, por ejemplo) se le puede dar a modo de obsequio. Aunque esto no tenga un gran valor el cliente se mostrará satisfecho con el detalle.
9) INTENTAR LLEGAR A UN ACUERDO PROPONIENDO UNA SOLUCIÓN: Lo primero que se deberá hacer es un pequeño resumen sobre todo lo que se ha contado, haciendo hincapié en esos puntos que quizás no hayan quedado claros. De nuevo, con esto se mostrará que se ha estado atento a las quejas y reclamaciones. Cuando esté todo claro, se debe transmitir las acciones que se van a llevar a cabo de forma inmediata para poner una solución a la queja. Si esto que le propones no le agrada o se muestra insatisfecho, lo único que se puede hacer es preguntarle cuál es la solución que desea. Seguramente sea algo razonable y que se pueda aceptar, evitando así otro problema.
8) ACTUAR CON INMEDIATEZ: Se debe transmitir que se ha tomado en serio su queja y que se va a tomar las medidas oportunas para enmendarlo en un plazo de tiempo mínimo. Si un cliente se acerca con una queja o reclamación procurar dejar de hacer lo que se esté haciendo y atenderlo, si envía una queja o reclamación a través de un correo electrónico, no dejar pasar mucho tiempo para responderlo, aun cuando no se tenga una solución para el problema, y si se ha cometido un error, no esperar a que el cliente lo haga saber, sino anticiparse a su queja o reclamación, y acercarse o comunicarse con él. Afrontar rápidamente el problema permitirá demostrarle al cliente el interés por ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar más al tener que esperar para ser atendido, y así que se empeore la situación.
7) NO DISCUTIR: No sirve de nada. Si lo que se pretende es dejar claro es que la empresa tiene la razón, igual se tiene y se gana la batalla, pero se habrá perdido un cliente y se ha dejado claro que lo primero que se quiere evitar es la publicidad negativa.
6) RECORDAR SUTILMENTE LAS BUENAS EXPERIENCIAS con la empresa para reestablecer un ambiente positivo y hacerle ver que también ha tenido buenas experiencias.
5) PEDIR DISCULPAS: Siempre hay que pedir disculpas y esto no quiere decir que se le esté dando la razón. Lo que se le está diciendo es que se siente las molestias que le esté causando. El cliente está deseando escuchar palabras a su favor antes que cualquier otra cosa. Utilizar alguna frase como, por ejemplo: • “Le ruego que nos disculpe” • “Lamentamos el problema ocasionado”, • “Le agradecemos que nos muestre su queja”. Después de estas palabras de perdón, se puede acabar con una frase del tipo “le aseguramos que no volverá a ocurrir”, para dejar al cliente completamente tranquilo.
4) DAR LAS GRACIAS: Agradecer que haya contado su malestar porque eso permitirá mejorar el negocio. Y esto es real porque no se puede saber qué se hace mal si los clientes no lo cuentan, por eso, una queja es un motivo de alegría.
3) MOSTRAR COMPRENSIÓN: Así se le demuestra que se le está escuchando, que se está tomando en serio su protesta (empatía). Hacer un resumen con los puntos principales para suavizar el ambiente. Evitar hacer gestos de fastidio o de desaprobación aun cuando se considere que no tiene la razón, y limitarse a asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que, además de permitir asegurar de que se ha comprendido bien el problema, permitan demostrar el interés por el caso y por ayudar, y así también calmarlo. Mostrar aprobación permitirá hacerle saber al cliente que se ha comprendido el motivo de su queja o reclamación y que se considera válida; sin embargo, hay que tener en cuenta que todas éstas no siempre serán válidas, y que en ocasiones se tendrá que hacerle saber amablemente que esta vez no tiene la razón.
2) UTILIZAR EL TONO DE VOZ CORRECTO: Mantener un tono calmado y moderado cuando se trata de un cliente que está siendo hostil es difícil, pero es crucial. Los empleados deben esforzarse por calmar la situación con respuestas mesuradas, sin sonar como robots sin emociones, pues esto no va a ayudar a bajarle la temperatura a la situación. Es un equilibrio difícil de encontrar, pero marcará la diferencia. Con una locución lenta y con un volumen bajo.
1) ESCUCHAR Y NO INTERRUMPIR: Dejar hablar, que se desahogue. Cuando termine estará más tranquilo y el enfado irá disminuyendo. Escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de manifestar su queja o reclamación, no solo permitirá entender bien el problema, sino también saber en qué se está fallando o se puede mejorar, y sobre todo demostrar interés por la situación y por ayudarlo, y así también apaciguarlo. (Escucha activa) En cambio, si se está distraído mirando a otro lado o se le interrumpe o corta antes de que termine de manifestar su queja o reclamación, no solo no se entenderá bien el problema, sino que también se enfadará más ya que verá que no se le está prestando atención.
PASO 9: CIERRE Si el reclamante acepta la decisión, ésta se debe realizar y registrar. Si es rechazada, entonces la reclamación permanecerá abierta. En este caso, se deberá registrar e informar al reclamante de las alternativas disponibles para recurrir tanto interna, como externamente a la propia empresa. La organización debe realizar el seguimiento hasta que haya concluido todo el proceso.
PASO 8: COMUNICACIÓN AL RECLAMANTE La decisión tomada debe comunicarse mediante los medios de contacto suministrados por el reclamante.
PASO 7: RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN La empresa debe ofrecer una respuesta al reclamante. Si la reclamación no puede resolverse inmediatamente, ha de tratarse de manera que se alcance una solución eficaz tan pronto como sea posible.
PASO 6: INVESTIGACIÓN DE LOS MOTIVOS Desde la empresa hay que hacerse todos los esfuerzos para investigar las circunstancias e intentar recabar la información pertinente acerca de la reclamación. El grado de investigación debe ser proporcional a la seriedad, frecuencia con que se produce y severidad de la reclamación.
PASO 5: EVALUACIÓN INICIAL Cada reclamación debe evaluarse inicialmente en términos de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto, necesidad y posibilidad de una acción inmediata.
PASO 4: ENTREGA DEL ACUSE DE RECIBO La recepción de la reclamación en la empresa debe ser notificada inmediatamente al reclamante, al que se ha de informar sobre los plazos de resolución aplicables.
PASO 3: SEGUIMIENTO La reclamación tendrá que seguirse a lo largo de todo el proceso, desde la recepción inicial hasta que el reclamante quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada. El reclamante deberá tener disponible en todo momento información actualizada sobre el estado de su reclamación.
PASO 2: RECEPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN En el momento en el que recibe una reclamación debe registrarse con la información de apoyo y con un código único de identificación. El registro debe identificar la solución buscada por el reclamante y cualquier otra información necesaria para su eficaz tratamiento.
PASO 1: INFORMACIÓN La información relativa al proceso de tratamiento de las quejas y reclamaciones deben estar fácilmente disponibles para los clientes, reclamantes y otras partes interesadas a través de folletos circulares informativas o información en soporte electrónico. Esta información ha de facilitarse en un lenguaje sencillo y en, la medida de los posible, en formato accesibles a todas las personas.
