Momento de la verdad

更多类似内容

Administración Empresarial. Licenciatura en Administración de Empresas a distancia

由marianela di marco

ORGANIZADORES DE CONOCIMIENTO

由Daly Peña

Teoría de Juegos (clase de oposición)

由Guillermo Pereyra

PLANEACIÓN DE LA CAPACIDAD

由Marcos Villareal

Momento de la verdad

Fallos

Factor humano

Procesos y sistemas deficientes

Carencia de estrategia

Percepción

La percepción tiene un componente subjetivo

Cómo se miden?

Se pueden evaluar

Negativamente

Positivamente

Ciclo de servicio

Flujo secuencial a manera de proceso

Imagen o emoción?

Toda imagen mental produce una emoción

Toda emoción genera una acción

Actitud negativa

Alejamiento

Frialdad

Actitud positiva

Cercanía

Calidez

Por qué son importantes?

Crea una emoción

Desfavorable

Favorable

Se produce una imagen mental

Conforman la imagen de la empresa antes el cliente

Qué es?

Ejemplos

Calidad de información recibida

Rapidez para recibir un servicio o bien

Imagen de la empresa

Llamadas telefónicas