T.6 SEGUIMIENTO DEL SERVICIO POSVENTA
NORMATIVA APLICABLE
Normativa sobre la ordenación de comercio minorista
La política de privacidad
Derecho de apelación.
Derecho de portabilidad.
Derecho al olvido.
Intención de facilitar los datos a terceros.
Perido de tiempo.
Legitimación legal.
Nombre y datos de contacto del responsable de protección de datos.
Motivios y finalidades.
RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGOS EN MATERIA DE CONSUMO
Acudir a los tribunales de justicia ordinarios.
Solicitar un arbitraje de consumo.
presentar una reclamación ante la administración competente.
LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Reclamaciones por tardanzas, desatenciones, retrasos o cualquier otra anomalía en la presentación de dichos servicios.
Quejas insatisfación, disconformidad respecto algún aspecto del servicio o del producto recibido.
Sugerencias de creación, ampliación o mejoras de los servicios municipales.
EL SERVICIO POSVENTA
La fidelización del cliente
Resolver las incidencias
Enviar información relevante al cliente
Ofrecer descuentos y promociones
Conocer la opinión de los clientes
La garantía del producto o servicio
Garantía comercial adicional
Voluntaria.
Obligatoria por ley.
Resolución de incidencias
Cambios y devoluciones
Sugerencias, quejas y reclamaciones
LAS FUNCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Después de la venta
Acciones que mejoran la experencia del cliente.
Garantía del producto o servicio.
Resolución de incidencias.
Durante el proceso de venta.
Seguimiento de la compra, el pago y su envío.
Proceso y plazos de entrega en las ventas a distancia.
Garantías legales y comerciales.
Instrucciones básicas de uso o el modo de empleo del producto.
Antes de la venta
Procedimiento para atender las posibles incidencias.
Funcionalidades y interoperabilidad básica.
Existencia del derecho de desistimiento o devolución.
En el caso de que la venta se realice mediante contrato, se debe informar sobre su duración.
Las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales.
Recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes.
Fecha de entrega de los bienes o servicios prestados.
Precio total, incluidos todos los impuestos.
Identidad de la persona que va a realizar la venta.
Características de los bienes o servicios que se van a comprar.
T.5 PRESENTACIÓN Y EMBALAJE DE PRODUCTOS
6. Higiene postural
Manipulado de objetos en cajas o contenedores
- Inclinarse manteniendo la espalda recta.
- Apoyar la mano sobre el contenedor u otra superficie estable.
- Levantar una pierna para reducir la presión lumbra.
Subtópico
Paletización de cargas
Es recomendable rodear el palé para aproximarse a la carga y evitar posturas forzadas. En caso de que no sea posible, descargar el palé cogiendo las cajas más próximas desde el nivel superior al inferior.
Empuje y arrastre de cragas
- Colocarse detrás de la carga y cerca de ella.
- Utilizar ambos brazos para empujar o tirar de la carga.
Transporte de cargas
- Llevar la carga frontalmente y los más cerca posible del cuerpo. Si es posible, repartir el epso entre ambos brazos.
- Sujetar la carga con los brazos en ángulo recto y pegados al cuerpo.
- Sie el peso es considerable, flexionar ligeramente las rodillas para transferir el esfuerzo a las piernas.
Levantamiento de cargas
- Aproximar la carga, separar los pies y flexionar las rodillas.
- Inclinar un poco la espalda hacia adelante, manteniendo la columna alineada.
- Recoger la carga lo más cerca posible del cuerpo y volver a la posición inicial, estirando las piernas y maneniendo la postura recta.
5. Prevención de riesgos laborales en la preparación de pedidos
Equipos de protección individual (EPIS)
- Protecciónd de cabeza
- Protección de oídos
- Protección de ojos
- Protección de vías respiratorias
- Protección del cuerpo
- Protección de extremidades
Accidentes laborales
Socorrer
Avisar
Proteger
Riesgos habituales
Fatiga mental
Lesiones de espalada o en otras zonas del cuerpo por esfuerzos prolongados, repetidos y posturas forzadas.
Fátiga visual
Cortes y quemaduras (debido a bordes cortantes sustancias abrasivas...)
Heridas, fracturas, contusiones por caídas o golpes con objetos.
4. Sistemas de embalaje
Sistema mecanizado
Inconvenientes
- Requieren herramientas accesorias para realizar cambios a otros formatos.
- Desde el punto de vista sindical: reducción de mano de obra debido a la automatización.
- Costes elevados.
- Necesidad de adaptar espacios.
Ventajas
- Eliminación de duplicidad de tareas.
- Adaptación de la velocidad de producción a tráves de reguladores.
- Facilidas de manejo y transporte.
- Reducción de reisgos de lesiones en operarios.
- Aumento del rendimiento en la producción.
- Reducción de errores.
- Incorpora nuevas tecnologías que sustituyen prácticamente a las personas.
- Paletizadoras, equipos para el cierre de cajas, traspaletas, máquinas de relleno.
- Usado en grandes almacenes.
- Aumenta el rendimiento al mecanizar o automatizar los procesos.
- Facilita el transporte de cargas.
Sistema manual
Equipos utilizados
Cúter, tijeras o tenzas si se utiliza material metálico en la fijación de la carga.
Características
- Emplenado en pequeños almacenes.
- Tiene en cuenta la ergonomía del operario para evitar lesiones y mejorar tiempos.
3. Acondicionamiento de los productos al embalaje
Sujección
Sunchos
Flejes
Separadores
Trquelados
De cartón plano o plástico
Protección y bloqueo
Geami WrapPak
Material de relleno
Espuma de polietileno (foam)
Plástico de burbujas o burbopack
Bolsas hinchables
Acolchamiento
Perfiles
Espumas troqueladas
2. Uso eficiente del embalaje
Política de las tres R
Reducir
Reutilizar
Reciclar
1. El embalaje
Tendencias
Nuevo consumidor
Innovación
Manipulación
Materiales sostenibles
Nuevos canales
Visibilidad
Criterios de selección
Reglamento
Normas técnicas
- Normalización
- Certificación
- Homologación
Características del transporte, la manipulación y el almacenamiento
- Medios de transporte utilizado y su duración
- Duración y condiciones de almacenamiento
- Equipos de carga y descarga
Características del producto
- Tipo
- Estructura
- Valor
- Fragilidad
Materiales y equipos
Metal
Fibras vegetales
Espuma de poliestireno (EPS)
Plástico
Madera
Papel
Cartón
Requisitos de un adecuado embalaje
Legislación medioambiental
Económico
Ligereza
Marcable y rotulable
Fácil de almacenar
Elemento protector
Fácil de utilizar
Clasificación
Funciones
Función de mercado
Incluye la etiqueta, información legal obligatoria, por ejemplo, si es frágil, o la posición correcta que debe tener embalaje.
Forma parte del programa de marketing dirigido a los consumidores.
Diferencia a la competencia.
Refuerza la imgen de marca.
Aumenta la satisfacción del cliente.
Función social
- Reducción de pérdidad de producto:
Protege de forma adecuada el producto.
- Acceso fácil a la mercancía:
Facilita la organización, permite acceder de manera fácil a cualquier tipo de mercacía.
- Facilidad de manejo de producto:
Hace posible fraccionar el producto en cantidades menores.
Función técnica
Objetivos
- Protección y conservación:
Facilita el transporte.
Dota al producto de protección.
Unitarización.
- Almacenamiento y distribución:
Facilita el almacenaje y distribución.
Agrupa embalajes en una carga de mayor tamaño, para ser manejada como una unidad.
Facilita manipulación.
T.4 PREPARACIÓN DE PEDIDOS PARA LA VENTA
Las cajas registradoras y los TPV
Los comericos utilizaban únicamente cajas registradoras, para cobrar a los clientes que pagaban sus compras en efectivo, y terminales de punto de venta, para los pagos mediante tarjeas.
Por otros medios de pago elctrónico
A tráves del teléfono móvil
Mediante tarjetas de crédito y débito
En efectivo
Smibología básica
El embalaje (packing) es un envoltorio secudanrio que sirve para acondicionar, presentar, malipular, almacenar, conservar y transportar una mercancía.
Simbología para identificar sustancias y mercancías peligrosas
Simbología para la manipulación de mercancías
Documentación para la preaparación de pedidos
Factura
Carta de porte
Albarán o nota de entrega
Hoja de ruta
Hoja de carga
Packing list o lista de contenidos
Picking list u orden de picking
Operativa básica en la preparación de pedidos
Proceso en el que se seleccionan y recoge las mercancías en los almacenes, empresas o departamentos logística, para su posterior transporte.
Organización
Expedición
Picking
T. 3 MANIPULACIÓN DE PEDIDOS
5. Prevención de riesgos laborales
EPI
Mascarilla antipolvo
Audiculares antirruido y tapones protectores
Ropa de protección y prendas reflectantes
Botas y zapatos de seguridad
Gafas
Guantes de protección
Cascos homologados
4. El personal del almacén
Auxiliar de almacén
Jefe de zona
Jefe de almacén
3. El almacén de las mercancías
Los sistemas del almacenamiento
Autoportante
Autómatico
Móvil
Dinámico
Compacto
Convencional
El interior del almacén
Zonas Auxiliares
Zona de preparación de pedidos
Zona de almacenaje
Zona de recpeción
2. Almacenamiento y transporte de las mercancías
1. Preparación de las mercancías
Fase de producción, extracción o recolección
Fase de alamcenamiento
Fase de transporte
Fase de venta
Envase
Empaque
Embalaje
T.2 CONFIRMACIÓN DE PEDIDOS DE MERCANCÍAS Y PRODUCTOS
5. MÉTODOS DE PREPARACIÓN DE PEDIDOS
Picking automático
Picking semiautomático
Picking manual
Fases del picking
4. TIPOS DE PEDIDOS
A través de la web.
Teléfono.
Correo electrónico.
Fax.
Carta.
Propuesta de pedido.
Impreso de pedido o nota de pedido.
3. CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS
Declive
Madurez
Crecimiento
Introducción
2. CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS
Consistentes
Organizadas
Completas
Modificables
Útiles
Conscisas
Claras
1. TIPOS DE MERCANCÍAS Y PRODUCTOS
Producto
Conjuto de cualidades tangibles, intangibles y simbólicos utilizadas para la satisfacción de las necesidades y deseos de los consumidores.
Mercancía
Aquello que se puede comprar y vender
Tema 1. ASESORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA.
6. ATENCIÓN AL CLIENTE
Clasificación de los clientes
Clientes activos
Según el volumen de compra
Clientes inactivos
Según su referencia de compra
Clientes actuales
Clientes potenciales
Proceso de negociación
Oferta
Mensaje
Comunicación
Mejora el clima de trabajo
Mejora la imagen de la organización
Ventaja competitiva
Disminución del número de quejas
Venta cruzada
Rentabilidad Up Selling
7. REGLAS PARA HABLAR POR TELÉFONO
Utilizar un lenguaje apropiado
Mostrar amabilidad
A quién llama
Quién es el interlocutor
Tomas notas
Utilizar señas de atención
Concentrarse enm la llamada del cliente
Disculparse con el interlocutos
Descuelga con rapidez
Servicio posventa
Telemarking
8. EL LÉXICO COMERCIAL
Valor añadido
Tarifa
Saturación del mercado
Royalty
PLV
Oneroso
Networking
Moroso
Margen comercial
Manangement
Logotipo
Inflación
I + D + i
Financiar
Especular
Emprendedor
Domiciliar
Dieta
Depreaciación
Cuota de mercado
Comisión
Cifra de negocios
Cerrar
Bonificación
B2B Y B2C
CEO
Acreedor
5. TÉCNICAS DE VENTAS
Vendedor
Cliente
Venta personal
Seguimiento
Cierre
Manejo de obteciones
Argumentación
Acercamiento
Preacercamiento
4. DOCUMENTOS RELCIONADOS CON EL COBRO Y LA DEVOLUCIÓN
Contraprestación total
Couta tributaria
IVA
Descripción de la operación
Lugar y fecha de emisión
Datos del destiantario
Numeración correctiva
Datos del emisor
Es obligatorio pedir factura
Factura ordinaria
En el caso de cobro anticipado
Por exigencia de destinatario
El destinatario es empresario
El consumidor tiene derecho a la recepción de documentos
Documentos relacionados con el cobro
3. GESTIÓN DE DEVOLUCIONES
Valorar los costes de devolución
Concretar el tiempo admitido para devoluciones
Especificar lo que será devuelto
Decidir que productos admiten devolución
Concretar el tiempo admitido enndevoluciones
El importe de lo que será devuelto
Acción de entregar al vendedor un producto adquirido previamente, a cambio del rembolso del dinero que se había pagado por él.
2. LA GARANTÍA
Tipos de garantía
Garantía comercial
Garantía legal
CARACTERÍSTICAS
Las compras realizadas por internet se aplicará la normativa europea o internacional, según el caso.
La empresa vendedora emitirá justificante de entrega, así como documento de recogida en casos de sustitución o reparación de un producto.
No se puede exigir sustitución en productos de segunda mano.
En caso de reparaciones o susticiones del producto queda suspensos los plazos de garantía.
Establece un plazo delimitado, en el tiempo, estableciéndose un mínimo por ley.
El vendedor o fabricante se responsabiliza de la reparación, devolución del importe o resolución del contrato.
Se establece relación entre el consumidor y empresa o particulares, nunca entre particulares.
Ofrece seguridad al comprador.
Promesa de respaldar el normal funcionamiento del producto.
1. FASES DEL PROCESO DE ATNCIÓN AL CLIENTE
PROCESO
Postventa
Garantía
Encuestas
Entrega
Despedirse
Confirmar la compra
Gestión o resolución
Técnicas de venta
Obtención info
Identificar necesidades
Empatizar
Observar
Inicio contacto
Personalizar
Buen trato
NOS DIFERENCIA DE LA COMPETENCIA
