Le commerce électronique a évolué parallèlement à la popularisation d’Internet. Initialement, l'absence de régulation et une certaine anarchie ont retardé son développement. Les comportements sur Internet étaient régulés par une Nétiquette, rejetant l'
Qu’est-ce que le eCommerce?
On appelle « Commerce électronique » (ou eCommerce) l’utilisation d’un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La plupart du temps il s’agit de la vente de produits à travers le réseau internet, mais le terme de eCommerce englobe aussi les mécanismes d’achat par internet (pour le B-To-B).
Le e-commerce est une sous activité du e-business (utilisation de la technologie Internet à des fins économiques). Le e-business se divise lui même en différents types selon que les échanges d´informations se déroulent entre une entreprise et des particuliers (B2C pour Business To Consumer), entre deux entreprises (B2B pour Business To Business), entre une entreprise et ses Collaborateurs (B2E pour Business To Employee) ou entre une entreprise et des collectivités territoriales (B2G pour Business To Government ou e-government). Ainsi le e-commerce définit le Commerce électronique dans toutes ces relations quelque soit la nature des acteurs concernés.
Le e-commerce se différencie du e-business en se concentrant sur le processus d´achat (Catalogue, commande, Transaction, livraison, paiement). Le e-business couvre un plus large champ où la préoccupation principale est l´utilisation de la technologie Internet pour optimiser ou rationaliser l´échange d´information.
Les débuts et l’évolution du commerce électronique sont intimement liés avec l’évolution et la généralisation d’Internet. Depuis près d’une décennie, le secteur de l’Internet enregistre des chiffres de croissance impressionnants mais il est intéressant de revenir au début du e-commerce.
Amazon, l’un des sites pionniers du eCommerce
Au départ, l’absence d’autorité centrale capable de définir des règles et de les sanctionner a laissé craindre une certaine forme d’anarchie sur Internet et a largement freiné le développement d’activités commerciales sur ce réseau. Il s’est formé, quasi naturellement, une sorte de code de bonne conduite (Nétiquette) qui a longtemps régulé les comportements sur le réseau. L’utilisation du réseau à des fins commerciales a longtemps fait parti de ces comportements rejetés. Il y a également d’autres facteurs expliquant un décalage dans l’arrivée du e-commerce. En effet, la langue principale dans les débuts de l’Internet, était presque exclusivement l’anglais. De plus, l’ergonomie et le graphisme étaient très sommaires et peu adaptables à des activités de ventes.
Mais surtout, l’esprit des principaux acteurs de l’Internet, dans les années 80 et 90 était orienté vers le partage gratuit et libre de l’information. Esprit, là encore, peu compatible avec des activités commerciales.
L’ouverture du réseau au grand public et la généralisation des accès à Internet ont complètement inversé ces facteurs de ralentissement. Même si l’idée de gratuité de l’information est toujours présente, cette évolution était nécessaire. Le réseau ne pouvait continuer à accueillir un nombre d’utilisateurs toujours plus croissant sans accepter et promouvoir un modèle économique viable. Le coût des infrastructures de télécommunication ne peut en effet être financé que par les seuls abonnements versés aux fournisseurs d’accès à Internet.
Fixer une date précise au lancement des activités purement commerciales sur Internet parait un exercice quasiment impossible mais nombreux sont ceux qui s’accordent à le situer vers le milieu des années 90. Une certitude, par contre, c’est que la naissance et le développement de l’e-commerce sont liés à des évolutions techniques significatives du réseau, au développement de la vente à distance et, d’une manière générale, à l’évolution même de la société et à son ouverture vers ce réseau.
(source : www.e-commerces.eu)
Le eCommerce aujourd’hui
Le e-Commerce en France pèse plus de 14 milliards d’euros (106 milliards pour l’Europe entière) et presque 7 internautes sur 10 ont commandé en ligne en 2008 (FEVAD).
Une vue de tous les processus impliqués dans l’eCommerce
Le e-Commerce, et dans une plus large mesure le e-Business, implique un grand nombre de processus : de la navigation à la commande, de la gestion de la commande à l’envoi du produit, du service après-vente au traitement des avis des clients, toutes ces étapes sont cruciales pour une société de e-Commerce.
Pour qu’un client accède à un site de vente en ligne il faut d’abord qu’il le trouve : le référencement est si important qu’il est même devenu le nouveau nerf de la guerre sur internet. Une fois sur le site, le client devra à la fois trouver le site agréable et fonctionnel : s’il ne trouve pas ce qu’il cherche en quelques clics, le client ira ailleurs.
Avec les nouvelles technologies, le client sait en permanence où en est sa commande : l’étape de la logistique est l’une des plus déterminantes de l’opinion du client…
Toutes ces étapes résument parfaitement la philosophie d’une solution e-Commerce : prendre en compte tous les processus d’une commande pour pouvoir booster un chiffre d’affaires.
Particulier et Entreprise
Particulier (B to C)
Votre Stratégie Internet ?
Historique Internet
Votre site Internet
5. Soigner la présentation des offres
9. Attirer les visiteurs
Les Liens Commerciaux
Création du compte et coordonnées bancaires
Création d’une campagne
Choix des mots clés
Fonctionnement CPC
Générer du trafic qualifié
Primauté aux contenus publiés - choix sémantiques
Pertinence des balises
Culture et réflexes à acquérir
Un investissement sur la durée
Acquisition clients
Créativité marketing pour déclencher le premier achat : cadeau première commande, frais de port offert….
Rassure, donner confiance
Page de présentation de la société
Photo de la société, magasin
Plan d’accès
Page montrant savoir faire, les équipes…
Expliquer vos produits, leur utilisations possibles…
Logo de partenaires…
Présenter vos engagements commerciaux :
Afficher les mentions légals, CNIL, LCEN loi châtel…
Informer sur les modes de paiement et partenaires paiements Sécurisés
Soigner la relation client : réactivité et personnalisation => Mettre en avant le numéro de téléphone
Transparence dans le traitement de suivi commande / livraison
Entreprise (B to B)
LES EXIGENCES DU TEMPS REEL
La composante de l’image de marque
Si le E-commerce était retranscrit dans la réalité.
Inscriptions à vos newsletter + éditeur de formulaire
Témoignages sur un livre d’or
Création de comptes clients gratuite
Catalogue avec devis / commandes
Quels types de canaux de distribution?
Le E-Commerce
Le M-Commerce
Le m commerce en 2010, l'Eldorado des commerçants?
VOTRE CIBLE COMMERCIALE
Quelles applications commerciales pour mon site ?
Catalogue avec vente en ligne
Site vitrine
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Chiffres clés
2. Définir la strategie commerciale
les 10 règles d'or
1.Un site Internet… pour vendre
2.Une approche pragmatique
3.Un contenu à soigner
4.Animation commerciale
5.Réactivité & temps réel
6.S’assurer de l’évolutivité
7.Gagner la confiance
8.Anticiper la réussite
9.L’obsession de la visibilité
10.Du visiteur au prospect au client
Internet : tout se sait et s’amplifie
Forums de consommateurs
Réactivité = condition « sine qua non » de réussite
Traitement emails : la rapidité ne suffit pas, la forme est importante (les écrits restent)
Disponibilité
Accessibilité et réactivité (mail, téléphone fixe,…)
Aide à la commande par téléphone
Informations et suivi compte en ligne
Avoir une politique commerciale définie
Choix des produits
Niveaux de prix
Clientèle cible
Positionnement par rapport à la concurrence
Un projet d'entreprise structuré
Sourcing des fournisseurs et prix d’achat produits
Plan de communication (support et budget)
Business Plan
1. Etre prêt à se lancer
Moins cher d’ouvrir un site qu’un magasin !
Multicanal inévitable
78 % des internautes ont consulté Internet avant de réaliser un achat…
Nouvelle tendance de consommation
Vraie opportunité
Croissance permanente soutenue du e-commerce en France
Sujet principal
6. Préparer la logistique
Livraison
Aboutissement de la relation commerciale
Point de contact pour une fidélisation
Suivi logistique
Validation commande et paiement
Expédition et suivi en ligne (mail + compte client)
Chaîne logistique
Approvisionnement (délai, rotation)
Préparation de commande (temps, emballage)
Délais de transport
En lien avec un système de Gestion Commerciale ou logisticien externalisé
passerelle commande
import des livraisons
8. Anticiper les exigences du temps réels
100 % sur le site
Suivi des commandes
Suivi des livraisons
Rapport d’activité
Rapport de consultation
Stocks
Présentation du e business
10. Etre persévérant
Collecte d’informations : Opérations sur les visiteurs et prospects
Fidélisation clients : soigner le taux de ré-achat
Membre privilégié (points fidélité, offres réservées…)
Panier moyen supérieur sur le ré-achat
Opération d’animation sur les clients (offres réservées – le marketing one to one, cadeau, remise sur prochain achat, toutes les X commandes ou selon le niveau de CA, offre limitée en volume …)
11. Le top 100 des sites de e-commerce
Profil type des e-commerçants :
• 2 sur 3 avec point de vente physique
• 1 sur 3 en création d’entreprise à l’origine
• 1er site Internet / nouvelle version
• Toute activité : commerce, service, artisanat, association…
