El concepto de un portafolio de servicios incluye tanto documentos físicos como presentaciones digitales que detallan la oferta comercial de una empresa. Estas herramientas son cruciales para atraer potenciales clientes, socios comerciales y proveedores, proporcionando una descripción clara y accesible de los productos y servicios disponibles.
Portafolio de productos y servicios, definición, características
y tipos.
Un portafolio de servicios, por lo tanto, es un documento o una presentación donde una compañía detalla las características de su oferta comercial. Este tipo de portafolio puede dirigirse a potenciales clientes, posibles socios comerciales, proveedores, etc
El portafolio de servicios puede materializarse en un verdadero portafolio que el responsable de presentar la oferta de la empresa lleve consigo durante sus visitas a clientes o interesados, para tener siempre disponibles los papeles con la información sobre los servicios de la compañía.
Otra posibilidad es que el portafolio de servicios sea una presentación digital, como un documento de PowerPoint o una página web. En este caso, la noción de portafolio funciona de manera simbólica.
Actitudes que determinan el mal servicio
1. Falta de conocimiento.
2. No atender la demanda.
3. Demoras o retrasos.
4. Estar solo en canales offline.
5. Dejar la automatización a un lado.
6. Falta de personalización.
El mal servicio y sus costos
El mal servicio al cliente cuesta más de lo que crees a las empresas. Nosotros conocemos sobre los clientes que envían reclamos a la empresa. Sin embargo, solo el 4% de estos hacen llegar sus reclamos, mientras que el 91% restante solo se va y no vuelve a comprarle otra vez. Esto es dinero saliendo por la puerta.
Momentos críticos de la verdad
Los momentos de la verdad (moment of truth) son aquellos puntos de contacto entre el cliente y la empresa más importantes y críticos. Son cruciales para la experiencia del cliente, pues es en esos momentos cuando te la juegas realmente.
El ciclo del servicio
El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o servicio que están buscando.
define los puntos de contacto por los cuales pasa el consumidor, desde la primera interacción hasta convertirse en un cliente leal para tu negocio.
Los momentos de verdad
Son la oportunidad que el cliente tiene de calificar (de manera inconsciente) la calidad del servicio que le ofrecen. Depende mucho de la respuesta de la empresa y de la rapidez para actuar ante cualquier imprevisto.
1. Momento menos cero de la verdad o momento de necesidad
2. Momento cero de la verdad o momento de investigación
3. Primer momento de la verdad o momento de elección
4. Verdadero momento de la verdad o momento después de la compra
5. Segundo momento de la verdad o momento de compra
6. Tercer momento de la verdad o momento de reacción
El triángulo del servicio
El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80's por Karl Albrecht, experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la experiencia con los clientes
Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
El servicio al cliente se enfoca en lo que hace la organización no en el cliente, como la atención personalizada y amable, la velocidad para atender los problemas y la capacidad de solucionarlos. En cambio la experiencia del cliente se forma a partir de los sentimientos y comentarios de este.
