作者：Sebastian Andrés Astudillo Diaz 10 年以前
276
更多类似内容
El servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
La importancia de Servicio al Cliente hoy en día radica en ser una herramienta por la cual se tiene acceso a lo nuevo, que es una lucha por el universo de estrategias y publicidad que han surgido alrededor de productos y servicios. Para la mayoría de las personas que se convierten en Clientes y/o usuarios de productos y Servicios lo cual cobra importancia cuando se encuentran Herramientas nuevas como la Internet, es por esto que es necesario que el estudiante, Tenga la competencia actual del Servicio al cliente y sus diferente formas de hacerlo, conozca el modo como se ejecuta este proceso de manera básica, ya que le permite controlar los factores que son necesarios para mantenerse en el mercado actual.
Evaluación
Uno de los principios más universalmente aceptados de la calidad es que para mejorar hay que medir. Es decir, para saber cómo se está haciendo hay que evaluarse. La finalidad de la evaluación es conocer como se está en términos de calidad, es decir, como se funciona, internamente y en relación con los destinatarios de los servicios que prestamos, con las empresas y entidades que colaboran en su prestación y en relación con la sociedad en general, y con qué grado de eficacia se realizan las funciones atribuidas.
Evaluar es dar valor a un programa, a una intervención,... basándose siempre en información empírica recogida rigurosa y sistemáticamente , es decir, basarse en una experiencia siguiendo unos métodos.
A través
Encuestas
Encuesta: investigación realizada sobre una muestra de sujetos (representativa de un colectivo más amplio) que utiliza procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de obtener mediciones cuantitativas sobre aspectos y características de esa población.
Antecedentes.
Medicion de Satisfacción
Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente evalúa varios aspectos “indicadores” respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:
El servicio que recibió fue:
_ Pésimo
_ Malo
_ Regular
_ Bueno
_ Excelente
Estrategia
Un aspecto importante de los sistemas de libre mercado, es el derecho de utilizar la promoción o comunicación como herramienta de influencia e información. En el mercado actual, la libertad de expresión se refleja en las Estrategias promocionales de las empresas para llegar a la conciencia, los sentimientos, las creencias y el comportamiento de los clientes.
Establece
Promoción y Publicidad
La publicidad es una comunicación o promoción, pagada por un patrocinador claramente identificado, que promueve ideas, organizaciones o productos. Los medios de venta más habituales para los anuncios son los de transmisión por televisión y radio y los impresos (diarios, revistas), los espectáculos, las revista y el internet.
Planificación
El Plan de Servicio al Cliente se elabora en períodos (semanas, meses, trimestres, año). En cada uno de los períodos se deben asegurar capacidades, recursos, entrenamiento del personal y campañas de promoción específicos que van asegurando el satisfactorio cumplimiento en cada uno de los intervalos. Este plan no puede ser un plan pasivo frente a un entorno cada vez más competitivo por lo que requiere contemplar la comunicación con los clientes antes de recibir el servicio.
Imagen de la Empresa
En un mercado donde existen una serie de empresas dedicadas a la misma actividad que la suya, la imagen corporativa es un elemento esencial de diferenciación y posicionamiento en la mente del cliente.
El rostro público de la empresa y sus marcas se manifiesta a través de varios elementos de identidad: acciones, vehículos, facturas, membretes, anuncios… éstos elementos de identidad pueden concebirse y analizarse en diferentes niveles de generalidad. Se destacan cuatro “p” de márketing, las cuatro “p” son elementos de identidad: propiedades, productos, presentaciones y publicaciones.
Estrategia de Fidelización
Fidelización es un concepto de mercadeo que se refiere a la fidelización como fenómeno por el cual un público determinado permanece fiel a la compra de un producto o servicio determinado de una forma continua o periódica.
La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende.
Un plan de fidelización: lo utilizan básicamente las empresas orientadas a la satisfacción de las necesidades del cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal.
Manejo de
Modelos de Negocio
Un modelo de negocio, es el diseño o mecanismo por el cual un negocio busca Generar ingresos y beneficios. Es cómo una compañía planifica servir a sus clientes. Implica tanto el concepto de estrategia y su implementación comprendiendo los siguientes elementos:
Cómo seleccionará sus clientes
Cómo define y diferencia sus ofertas de producto caducados
Cómo crea utilidad para sus clientes
Cómo consigue y conserva a los clientes
Cómo se muestra ante el mercado
Cómo sale al mercado (estrategia de publicidad y dstribución)
Cómo define las tareas que deben llevarse a cabo
Cómo configura sus recursos
Cómo consigue el beneficio
Cómo establece beneficios sociales
Clasificacion de Cliente
Las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.
Por ello, es fundamental conocer a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes y cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa.
Elementos de servicio
Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje sencillo que se pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa, no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea para poderlo orientar en su necesidad.
Accesibilidad: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un medio eficaz y seguro.
Fidelización de clientes: Fidelizar es pasar de la Satisfacción a la Lealtad. Contar con clientes satisfechos no es suficiente, necesitamos clientes “leales”. El objetivo es la compra repetida, tener una disposición positiva del cliente, y lograr que considere a nuestra empresa como único proveedor. De la satisfacción a la lealtad:
Estrategias de Mercado
Las estrategias de mercadeo o estrategias comerciales, Son todas las acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo relacionado con posicionamiento de un producto o servicio.
La estrategias de mercadeo se desarrollan de la siguiente manera: La captación del mayor número de clientes, volumen de ventas, lanzamientos de nuevos productos, posicionamiento de productos y servicios, etc.
El primer paso es iniciar con El diseño de las estrategias de mercadeo que consiste, en analizar los clientes objetivo para conocer sus características, costumbres, nivel económico y la competencia, de acuerdo a los resultados, diseñar estrategias que se encarguen de satisfacer sus deseos y necesidades..
Las estrategias de mercadeo se pueden clasificar en 4 estrategias o elementos para un negocio: estrategias para el producto, estrategias para el precio, estrategias para la plaza (o distribución), y estrategias para la promoción (o comunicación).
Contiene
Segmentacion de mercadeos
Segmentar es dividir, Quiere decir segmentar un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes por ejemplo: las personas que habitan un sector o extracto social son un segmento similar en sus actitudes sobre ciertas variables. Debido a esta similitud dentro de cada grupo, es probable que respondan de modo similar a determinadas estrategias de marketing. Es decir, probablemente tendrán las mismas reacciones acerca del consumo un determinado producto, vendido a un determinado precio, distribuido en un modo determinado y promocionado de una forma dada.
Hace parte
Etapas de las Ventas
Conceptos generales Servicio al Cliente
El servicio al cliente es una actividad que requiere de logística, que implica calidad en la gestión tanto en el producto como en el servicio prestado al usuario o cliente. Siendo una de las ramas del mercadeo que comprenden un todo en el universo de productos y servicios puesto que estos se encuentran presentes en todas las circunstancias de nuestra vida. Los Productos y servicios están presentes en momentos de alegría y dolor, de noche y de dia, ya son necesarios para el buen funcionamiento de nuestra vida.
Conformado por
Servicios Tecnologicos
Los Servicios Tecnológicos son procesos desarrollados para dar solución a problemas técnicos y operativos específicos de las empresas, mediante acciones que impulsen el incremento de su productividad, competitividad y la calidad de sus productos o servicio.
Mercadeo de Servicios
Al hablar de Mercadeo de servicios o comercialización de servicios no referimos a intangibles, significa que nuestros sentidos no los pueden evaluar porque no hablamos de un producto si no de una sensación y por tanto deben mercadearse de manera diferente.
El cliente o consumidor: es la persona que requiere los servicios que brinda la empresa para satisfacer una necesidad.
La comunicación: Es una herramienta clave por la cual se divulga y promueve el servicio que se quiere vender, lo cual implica informar, entusiasmar, seducir , persuadir a las personas para que compren el servicio.
El costo: Para el empresario es una tarea muy difícil definir el costo de los servicios debido a que los servicios son ofrecidos por personas, lo que significa que el mismo servicios puede cambiar o variar por la necesidad específica de cada cliente, lo que no sucede con los productos que son homogéneos y se realizan bajo procesos que se repiten de la misma manera una y otra vez.
La comodidad: Lo más importante es contar con un buen servicio, ese es el primer paso para atender las expectativas del consumidor; pero además deben brindarse al cliente comodidades para que este se sienta satisfecho, la lista de comodidades que se pueden brindar es sumamente amplia; puede ser un personal amable y capacitado que atienda al cliente con cortesía y eficiencia, sedes limpias y agradables al ojo, contar con suficientes puntos de venta, ofrecer servicios personalizados, entre otros.
Clases de Servicios
Los servicios se diferencias por los distintos elementos y procesos necesarios para establecer un sistema eficaz y eficiente que responda a las necesidades de las organizaciones. Hay nueve clases de Servicios:Servicios Individuales y Colectivos; Servicios Personalizados; Servicios Estandarizados; Servicios de Arriendos; Servicios de Mantenimiento; Servicios a Domicilio; Servicios de Talleres; Servicios con alta y baja participación del cliente y Servicios Internos y Externos.
