Cumunicación y atención al cliente

Mere som dette

mapa conceptual. calidad total

af angeles lopez

ESTRUCTURA DE MERCADO

af Isaac Reyes Pech

ELEMENTOS DE UN ESTUDIO DE MERCADO

af YULY RODRIGUEZ

Objeto de estudio de la economía

af sara edith azuara toscano

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

5. EL PROCESO DE ATENCIÓN COMERCIAL

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN VERBAL ASERTIVA

7- INTERROGACIÓN NEGATIVA. Ante un desacuerdo, el agente puede plantear una pregunta con la cual ahondar en las razones de sus planteamientos. Así se establecen cauces de diálogo que permitan profundizar en la cuestión.(Ejemplo: Perdone, pero no le entiendo. ¿puede explicarme por qué no desea contratar el servicio?

6- LA AUTORREVELACIÓN. Revelar información relativa a sí mismo o su opinión acerca de un determinado asunto. Conseguirá en el cliente una cierta aceptación (Ejemplo: yo uso el mismo producto y la verdad es que estoy muy contento).

5- ACCEDER A COMPROMISOS FUTUROS. Establecer compromisos futuros con el cliente, hará que suavice su posición negociadora ante la empresa. (Ejemplo: podemos hacerle un descuento durante unos meses en su facturación a modo de no perder el cliente).

4- PROPORCIONAR INFORMACIÓN NO SOLICITADA. Añadir información que no se nos ha solicitado y que es irrelevante, con el fin de crear una cierta complicidad con el interlocutor. (Ejemplo: anécdota personal).

3- BANCO DE NIEBLA. Supone reconocer parte de razón en el planteamiento del cliente, pero sin ceder en lo mas importante del asunto tratado. (Ejemplo: estoy seguro que usted no lo ha usado, pero no podemos devolverle el producto).

2- TÉCNICA DE DISCO RAYADO. Supone repetir de forma persistente, serena y constante los argumentos sobre los cuales se basa nuestra posición. De esta forma transmitimos firmeza y confianza. (ejemplo: condiciones de venta para negarnos a realizar un descuento).

1- SOLICITUD DE INFORMACIÓN ADICIONAL. Consiste en solicitar al cliente, que explique las razones de sus critica o reclamación. Objetivo: descubrir los motivos sobre los que se fundamenta su reclamación. (Ejemplo: realizar preguntas para descubrir las razones de dicha insatisfacción).

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (Técnicas)

* Etapa 4: Despedida. Necesario verificar el grado de satisfacción del cliente y quedar a su disposición para el futuro. Si no hubiera una solución satisfactoria, deberá disculparse y comprometerse a intentar buscar una solución, solicitando al cliente un medio de comunicarse con él para reanudar la comunicación.

* Etapa 3: Gestión. El agente dará la respuesta adecuada a las demandas del cliente (El agente deberá dominar las características técnicas y uso del producto y ser capaz de demostrarlo), satisfaciendo la respuesta del mismo.

* Etapa 2: Seguimiento. Identificar el motivo de su visita a través de la escucha activa, el empleado debe aclarar los requerimientos del cliente. Si no es asunto de su competencia, deberá comunicar al compañero adecuado para ello. De esta manera el cliente no volverá a tener que explicarse repetidamente. Esto requiere que en la empresa hayan cauces de comunicación entre los empleados.

* Etapa 1: Acogida. Se genera la primera impresión con el cliente y hay que hacerle ver a él que atenderlo no es una carga para la empresa. PRESENCIAL: Hay que mirar al cliente a la cara, sonriendo amablemente y dirigiéndose a él de usted. El agente debe llevar la iniciativa, mostrándose interesado ante sus requerimiento.. TELÉFONO: La respuesta debe ser rápida, sin interferencias y quien atiende lo salude y se preocupe por dirigirse a él por su nombre. Utilizaremos en un principio un tratamiento formal.

ELEMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- La organización empresarial -Para que la empresa se oriente al mercado es necesario que cada uno de los departamentos que la componen también lo haga.

- El personal -Principales representantes que la empresa tiene ante su --clientela, representando a toda la organización. -Una buena atención por parte de ellos afianzará la imagen corporativa de la empresa. -Cuidar la personalidad de los trabajadores como la apariencia, vestuario, imagen y la higiene permitirá una buena imagen en los clientes. -En el servicio de atención al cliente, cuidar el tono, la modulación de voz o el tratamiento a utilizar. - También es importante las actuaciones del personal de relaciones públicas.

- El entorno en cual se produce la compra. Condiciones ambientales que ayudan a comercializar un bien o servicio. (limpieza, orden del centro o accesibilidad y claridad de una web).

* Venta a través de Internet. La pagina web debe ser clara, funcional y sencilla de usar. Aconsejable que los daos personales queden guardados para posteriores compras. Pasarelas de pago seguras. Menor números de anuncios pop ups.

* En los alrededores. Prestar atención a la amplitud del local, que no hayan barreras arquitectónicas para personas con movilidad reducida, el aspecto del escaparate, la limpieza de los accesos, aparcamientos, iluminación...

* Establecimientos abiertos al público. Hay que cuidar aspectos como, la limpieza, colocación del producto, ordenación de la documentación y archivos, disposición de salas de recepción de clientes, música ambiental, colores de las paredes...)

COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN COMERCIAL

La gestión de las comunicaciones con los clientes es responsabilidad del departamento de atención al cliente, asesorando sobre el bien o servicio adquirido, atender sus reclamaciones y buscando soluciones a las incidencias. Gracias a esto, podemos obtener información de nuestros clientes, como su grado de satisfacción, para futuras mejoras en el servicio prestado.

ERRORES Y BARRERAS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Una barrera comunicativa es una circunstancia presente en el proceso comunicativo que provoca una descodificación inadecuada del mensaje transmitido y, por tanto, una inadecuada interpretación de la información transmitida en él.

* Barreras mentales. La forma de pensar o los prejuicios, ideas preconcebidas y estereotipos de los interlocutores.

* Barreras idiomáticas. Incapacidad para entender un determinado dialecto, expresiones locales o el sentido de las mismas.

* Barreras de carácter físico. El ruido ambiental, las interferencias en la línea telefónica, ancho de banda insuficiente, o falta de iluminación.

ERRORES MAS COMUNES

ERROR: Actuar de forma agresiva o defensiva en los contratiempos. MOTIVO: Conversaciones o discusiones que se dan entre vendedor y cliente. SOLUCIÓN: La atención al cliente debe desarrollarse en un ambiente de calma y tranquilidad. El cliente no es una amenaza, es una fuente de oportunidades y beneficios.

ERROR: Incumplimiento de los compromisos. MOTIVOS: La empresa se fortalece y se conserva cuando cumple todo lo acordado con el cliente. SOLUCIÓN: No alcanzar ningún acuerdo si no se está seguro de no comprometer a la empresa en nada que no pueda cumplir.

ERROR: Excesivo celo. MOTIVOS: Ser demasiado inflexible en las políticas de atención prefijadas. SOLUCIÓN: Los procedimientos siempre tienen que tener como objetivo principal el incremento de satisfacción de los clientes.

ERROR: Falta de integración en la atención comercial. MOTIVOS: El trabajo por los distintos trabajadores no esta integrado ni coordinado. SOLUCIÓN: Responsabilidad de la dirección para corregir cualquier desajuste en el servicio de atención comercial

ERROR: Resolución inadecuada de la necesidad del cliente. MOTIVOS: Falta de cualificación especializada del personal o falta de motivación. SOLUCIÓN: Es obligación del departamento de RRHH asegurar un personal motivado, informado y actualizado.

CANALES DE COMUNICACIÓN MAS HABITUALES.

* Foros y Chats. Se pueden intercambiar o formular opiniones entre los usuarios de un determinado bien o servicio. Puede servir de guía para decidirse por una determinada oferta comercial.

* Redes sociales. Cada vez mas creciente su auge entre los ciudadanos, obliga a las empresas a desarrollar una gestión y mantenimiento de estas mediante un servicio de atención al cliente de calidad

* FAQ o preguntas frecuentes. De la web corporativa. Resuelvan dudas habituales que son comunes a muchos usuarios.

* Asistentes virtuales. Están apoyados en sistemas de inteligencia artificial alimentados por potentes bases de datos, consiguiendo atender los requerimientos comerciales de los clientes.

* Correo electrónico. La empresa debe responder con rapidez, para evitar que el cliente lo considere un medio poco efectivo para resolver sus incidencias.

* Aplicaciones gratuitas. (Smartphones y tabletas). La empresa logra un canal de conexión casi de inmediato con su clientela.

* Linea telefónica. Recomendable que este servicio sea gratuito. El personal tiene que estar cualificado.

* Atención presencial Esencial en establecimientos abiertos al público. El personal tiene que estar capacitado para escuchar de forma activa y atender los tiempos de espera en cola.

ESTILOS DE COMUNICACIÓN DE LOS VENDEDORES.

* Estilo asertivo. Expresa un posicionamiento propio pero respetando a la vez las opiniones y argumentos del cliente. Además se adapta al contexto en el cual se desarrolla la comunicación. (método de escucha activa). Facilitando la transmisión de información entre empresa y clientela.

* Estilo agresivo. Solo se preocupan por defender su punto de vista y el de la empresa. Suelen mirar directamente a los ojos de manera sostenida. Hablan alto con bastante fluidez y muy rápido. No permiten la retroalimentación. Creen que siempre tienen la razón. Falta de interés por la opinión del cliente.

* Estilo pasivo. Sonrisa tímida y tensa, mirando hacia abajo, evitando mirar a la cara al cliente. EL volumen de voz suele ser bajo y la velocidad de dicción muy lenta o muy rápida. No suelen prestar interés por la información que el cliente les aporta y contestan utilizando el menor número de palabras.

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Su principal objetivo: observar el comportamiento del cliente y mantener una relación directa con él, a fin de poder resolver cualquier incidencia o reclamación que este pudiera tener.

LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: Las nuevas tendencias se desarrollan en acciones de fidelización hacia el cliente, ya que hacer nuevos o recuperar uno perdido supone una gran inversión de tiempo y recursos. Fidelizar los que tenemos supone mas ingresos ingresos y con mayor regularidad.

* Coordinación entre los diferentes departamentos. Cualquier respuesta a un conflicto, compromiso o solución, no compete solo a un departamento de la empresa, sino al conjunto de la empresas.

* Atención rápida y cortés. Si la empresa actuó con rapidez y cortesía en el momento de la venta, debe seguir haciéndolo a la hora de resolver los problemas de su cliente.

* Lenguaje claro y sencillo. El lenguaje tiene que ser claro y sencillo para que el servicio de atención al cliente sea de calidad.

* Fácil contacto con la empresa. El cliente debe poder contactar con la empresa de una manera fácil, independientemente por el canal que lo haga, presencial, Internet o por teléfono.

* Servicio telefónico El número debe ser gratuito, disponible las 24 horas todo el año, atendido por personal cualificado y nunca por un sistema automático.

* El cliente no supone una carga para la empresa. El interés de una empresa no puede ser solo vender.

* Generar confianza. La clientela no puede dudad nunca de la información.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE: En empresas orientadas al cliente, todos los departamentos son responsables de satisfacer los requerimientos del cliente.

* Departamento comercial Incluye en los argumentos de venta la calidad de la atención al cliente desarrollada por la empresa.

* Departamento de Calidad Incluye como elemento de estudio el grado de satisfacción de la clientela con el bien o servicio adquirido.

* Departamento de Producción Elaborando productos que respondan a las expectativas de sus clientes.

* Departamento de Recursos Humanos Implementar medidas a los trabajadores con un objetivo principal: satisfacer las necesidades de sus clientes mejor que la competencia.

* Departamento de Marketing Determina los aspectos relativos al propio producto, intentando que la experiencia de uso del mismo, sea calificada de calidad por parte del cliente.

INTERRELACIÓN CON EL RESTO DE LA EMPRESA

Factores condicionantes

* Concordancia y armonía entre los distintos objetivos departamentales. Esto creará sinergias y mayores niveles de colaboración interdepartamental.

* El nivel de dependencia interdepartamental: Marcado por factores diversos, la naturaleza de las funciones o las relaciones informales.

* Definición de responsabilidades entre departamentos: Las funciones de cada departamento deben estar claramente delimitas. La actuación de cada uno de ellos tienen que ser conocidos por todos.

FUNCIONES Y ORGANIZACIÓN

ORGANIZACIÓN En empresas, donde el papel del cliente es secundario, normalmente no suelen tener departamento de atención al cliente, sino que esta función la complementan los departamentos de comunicación y de marketing. Sin embargo, en las que es esencial cuidar la atención al cliente antes, durante y después de la compra, suele crearse un departamento especializado de atención al cliente separado de cualquier otro departamento. Existen empresa, que por orden Ministerial, están obligadas a dotarse de un departamento de atención al cliente totalmente ajeno a la estructura de la empresa. (Entidades de crédito y compañías de seguro).

Las empresas comercializadoras de servicios suelen tener un departamento de atención al cliente más desarrollado que las que venden un producto tangible.

Las empresa de mayor tamaño presta mas atención a todo lo relacionado con la atención y satisfacción de su clientela. En las empresa pequeñas, este sistema, es menos estructurado y más informar.

Cuanto mas cerca esté la cadena de distribución del consumidor final, mas importante será para la empresa la labor desarrollada desde su departamento de atención al cliente. La actuación de atención al cliente se desarrolla de forma conjunta al resto de actuaciones y no desde un departamento separado y especializado.

FUNCIONES

-Servicio postventa: Soluciona cualquier tipo de asunto relacionado con garantías, devoluciones, reparaciones o sustituciones

-Atención de incidencias: Atender y solucionar las demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones de los clientes.

-Gestión de carácter comercial: Importa todo lo relacionado con previsiones de ventas futuras, evoluciones y desviaciones.

2- LAS MOTIVACIONES DEL CLIENTE Y EL PROCESO DE COMPRA. Conocer al consumidor y las necesidades que este busca, así como las expectativas que se han de cubrir mediante la oferta comercial.

EL PROCESO DE DECISIÓN: 5 FASES

* Fase 5: Comportamiento postcompra. De la comparación entre las expectativas, surgirá un nivel de satisfacción o insatisfacción, será la clave para una relación estable entre empresa y cliente.

* Fase 4: Decisión de compra. Se basa en 5 aspectos secundarios. Ademas hay ciertas variables que interfieren en el comprador, como las opiniones personales. Esta información es muy valiosa para todas las empresas.

Forma de pago a utilizar.

Cuando ir.

Que cantidad.

Donde adquirirla.

Que marca comprar.

* Fase 3: Evaluación de alternativas. El cliente procesa la información de las posibles compras y elige una de ellas. Esto se basa en un analices de los clientes, de sus características. Factores que se tienen en cuenta: la moda, el diseño, el precio o la marca.

* Fase 2: Búsqueda de información. Este proceso no tiene que ser un acto consciente, en la mayoría de los casos se desarrolla a través de los anuncios o experiencia de alguien cercano.

* Fase 1: Reconocimiento de la necesidad. Es el reconocimiento de las carencias, a las cuales el cliente no le había prestado atención. (Esa carencia puede despertarse con actuaciones de venta)

Factores que determinan el comportamiento del cliente.

Factores culturales / sociales

Rol

Grupos sociales

Entorno

Familia

Factores psicológicos.

Creencias

Aprendizaje: experiencia previa

Percepción: interpretación que hace cada individuo de una misma realidad.

Personalidad: forma se ser y de actuar.

Motivaciones: para adquirir un producto.

Factores personales. Características o rasgos propios de la persona.

Nivel culcural

Estado civil

Sexo

Edad

Necesidades del cliente y satisfacción

SEGMENTACIÓN DE MERCADO. La gran variedad de razones ocultas a las decisiones de consumo determina la no existencia de dos clientes idénticos, esto permite establecer patrones de consumo.

Piramide de Maslow. Su planteamiento es que las necesidades de un nivel superior no se pueden cubrir mientras no se haya atendido todos los niveles inferiores.

1 Fisiológicas

Comer, dormir, beber, respirar.

2 Seguridad

Empleo, vivienda, seguridad física, salud.

3 Sociales

Sentirse miembro de un grupo, tener amigos, comunicación.

4 Estima

Autoestima, respeto dela comunidad, reconocimiento laboral.

5 Autorrealización

Sentimiento de plenitud física, moral o espíritu.

1- TIPOS DE CLIENTES E IMPORTANCIA Detectar las necesidades y deseos del usuario y satisfacerlo mediante un producto concreto, apoyado en un servicio de atención capaz de responder a cualquier tipo de contingencia.

El cliente: definición y tipos.

El cliente. (TIPOS) Persona o entidad que, de forma habitual o esporádica adquiere un bien, servicio o marca para satisfacer una determinada necesidad. Se puede diferenciar cliente de consumidor o usuario. El cliente es quien compra y el consumidor es que satisface sus necesidades. (Padres-Bebe-Pañales)

Clientes internos. Aquellos áreas de la misma empresa que recibe un bien o servicio elaborado por otro departamento y que necesitan para el desarrollo de las labores encomendadas por la empresa.

Clientes Externos. Al cual se vende el servicio que han elaborado.

El consumidor final del producto. El cliente minorista. El Mayorista. Los distribuidores. Etc.

Según el perfil psicológico.

Clientes racionales. Toman decisiones en muchos datos objetivos.

Clientes autoritarios. Personas muy seguras de si mismas, que creen que no se equivocan. Suelen decidir a la primera y dejándose llevar por primeras impresiones y prejuicios o creencias preconcebidas.

Clientes socializadores. Gran facilidad para establecer relaciones sociales. Valoran las necesidades de sus compañeros, además de las propias.

Clientes indecisos. Presentan una incapacidad crónica para decidir por si mismos. Necesitan mucho tiempo para decidirse y una persona que le genere confianza.

Del producto al cliente. En principio había una orientación al producto como pauta principal, ya que lo importante era el producto fabricado y no las necesidades por él cubiertas, ya que todo se vendía. Comienza entonces un problema: el exceso de demanda en el mercado va desapareciendo, ya no se vende todo lo que se produce. Las empresa comienzan a centrarse en mejorar las técnicas de ventas. Se pasa así de centrar los esfuerzos en la producción a desarrollar una orientación a la venta Ante el incremento de la competencia comienza la búsqueda para satisfacer las necesidades de los consumidores, como medio de incrementar las ventas antes que las de sus competidores. De este modo comienza las relaciones de fidelización con la clientela, basada en la satisfacción de la elaboración de un producto de calidad. Esta búsqueda de satisfacción deriva en la actual orientación al mercado.

Marketing. Conjunto de actividades desarrolladas en la empresa, cuyo objetivo es identificar las necesidades y deseos del mercado, para poder así elaborar una oferta comercial que logre satisfacer a ese mercado. De esta manera, la empresa logra incrementar la cantidad y calidad de sus ventas. Marketing emocional: activa en el consumidor la decisión de compra influyendo sobre sus emociones.

Técnicas de fidelización

Presencia en redes sociales y organización de recursos.

Blogs de resolución de problemas al usar el producto.

Encuestas de satisfacción.

Ofertas especiales para clientes.

Tarjetas de fidelización.