client mystere la poste

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Carte heuristique

von Najouaa Rahmani

Entreprise 2.0

von bubble gum

Modalité

von sabah Belhajiene

Les Acteurs

von CAZEBONNE Samantha

Client mystère

Thème 1 : Les salariés

Avez-vous trouvé aimable la personne qui s'est occupée de vous ?

Le personnel de l’établissement a-t-il une allure soignée ?

Le personnel de l’établissement porte-t-il une tenue vestimentaire correcte ?

Avez-vous remarqué durant votre visite un ou plusieurs signes d'agacement, d'énervement ou de lassitude de la part du personnel de l'établissement ?

Durant l'entretien, a-t-elle cherché à vous rassurer ou vous conforter dans votre choix ?

Reformule-t-elle votre besoin ou s'assure-t-elle de bien l'avoir compris ?

Est-elle à votre écoute, attentive à vos réponses, à ce que vous lui dites ?

La personne qui s'est occupée de vous a-t-elle la volonté d'identifier votre besoin en vous posant au moins 2 questions ?

Vous a-t-on regarder prendre congé ?

Que vous a-t-on dit à votre départ ?

Une personne est-elle venue spontanément vous aborder dans les 3 minutes suivant votre entrée ?

La personne qui vous à servis était-elle souriante ?

Vous a-t-on regardé pour vous saluer ?

Que vous a-t-on dit pour vous saluer ?

Avez-vous reçu un signe de bienvenue dès votre entrée dans l'établissement ?

Objectif

Avis du client sur l'entreprise

Relation contact employés/clientèle.

Thème 2 : L'entreprise

Pensez-vous revenir dans cette établissement à titre personnel ?

Avez-vous eu envie d'entrée dans l’établissement ?

Quelle impression avez-vous eu en arrivant ?

Les horaires d'ouverture sont-ils visibles de l'extérieur de l'établissement ?

L'établissement vous confirme-t-il qu'il accepte bien le paiement par carte bancaire ?

Les modalités de paiement sont-elles visibles à l'intérieur de l'établissement ?

Les modalités de paiement sont-elles visibles à l'extérieur de l'établissement ?

Les éclairages situés au plafond sont-ils tous allumés ?

L’établissement est-il bien rangé/ordonné/organisé ?

L’intérieur de l’établissement est-il propre ?

La vitrine de l’établissement est-elle propre ?

L’enseigne extérieure est-elle en bon état ?

Les abords de l’établissement sont-ils propres ?

Y a-t-il quelque part, un moyen mis à disposition des clients pour faire part de leurs réclamations ou de leurs satisfactions ?

Combien de clients sont visibles dans l'établissement à votre arrivée ?

Client

Heure

Jour

Ville

Profession

Autres

Cadre

Employé

Profession intermédaire

Retraité

Ouvrier

Artisan/commerçant

Etudiant

Age

Nom, prénom