client mystere la poste

Mer som dette

Dans le cadre de mes études...

Ved Eléa Mayerowitz

NORAUTO

Ved Acker Ludovic

Service technique MP

Ved khalifa aouan

Transformer la relation usager au Département du Calvados

Ved Infothèque Département du Calvados

Client mystère

Thème 1 : Les salariés

Avez-vous trouvé aimable la personne qui s'est occupée de vous ?

Le personnel de l’établissement a-t-il une allure soignée ?

Le personnel de l’établissement porte-t-il une tenue vestimentaire correcte ?

Avez-vous remarqué durant votre visite un ou plusieurs signes d'agacement, d'énervement ou de lassitude de la part du personnel de l'établissement ?

Durant l'entretien, a-t-elle cherché à vous rassurer ou vous conforter dans votre choix ?

Reformule-t-elle votre besoin ou s'assure-t-elle de bien l'avoir compris ?

Est-elle à votre écoute, attentive à vos réponses, à ce que vous lui dites ?

La personne qui s'est occupée de vous a-t-elle la volonté d'identifier votre besoin en vous posant au moins 2 questions ?

Vous a-t-on regarder prendre congé ?

Que vous a-t-on dit à votre départ ?

Une personne est-elle venue spontanément vous aborder dans les 3 minutes suivant votre entrée ?

La personne qui vous à servis était-elle souriante ?

Vous a-t-on regardé pour vous saluer ?

Que vous a-t-on dit pour vous saluer ?

Avez-vous reçu un signe de bienvenue dès votre entrée dans l'établissement ?

Objectif

Avis du client sur l'entreprise

Relation contact employés/clientèle.

Thème 2 : L'entreprise

Pensez-vous revenir dans cette établissement à titre personnel ?

Avez-vous eu envie d'entrée dans l’établissement ?

Quelle impression avez-vous eu en arrivant ?

Les horaires d'ouverture sont-ils visibles de l'extérieur de l'établissement ?

L'établissement vous confirme-t-il qu'il accepte bien le paiement par carte bancaire ?

Les modalités de paiement sont-elles visibles à l'intérieur de l'établissement ?

Les modalités de paiement sont-elles visibles à l'extérieur de l'établissement ?

Les éclairages situés au plafond sont-ils tous allumés ?

L’établissement est-il bien rangé/ordonné/organisé ?

L’intérieur de l’établissement est-il propre ?

La vitrine de l’établissement est-elle propre ?

L’enseigne extérieure est-elle en bon état ?

Les abords de l’établissement sont-ils propres ?

Y a-t-il quelque part, un moyen mis à disposition des clients pour faire part de leurs réclamations ou de leurs satisfactions ?

Combien de clients sont visibles dans l'établissement à votre arrivée ?

Client

Heure

Jour

Ville

Profession

Autres

Cadre

Employé

Profession intermédaire

Retraité

Ouvrier

Artisan/commerçant

Etudiant

Age

Nom, prénom