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von julie le gaillard Vor 3 Jahren

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Démarche qualité

La démarche qualité vise à optimiser le fonctionnement et les compétences d'une entreprise en alignant sa stratégie et sa production sur les attentes du client, tout en améliorant les conditions de travail des employés.

Démarche qualité

Démarche qualité

Les outils de la démarche “Qualité”

Gestion documentaire
Processus/Procédures
Logigramme
Diagramme d’Ishikawa
Sujet secondaire
QQOCP
Brainstorming

Démarche qualité dans les secteurs sanitaire et social

Démarche Qualité dans le secteur social et médico-social et médico-social
Démarche Qualité dans le secteur sanitaire
Intérêt d'une démarche qualité dans les secteurs sanitaire et social

Lois

Loi 2002-2 -> rénovation de l’action sociale et médico-sociale -> amélioration du service rendu
1996 -> obligation d’évaluation dans le secteur sanitaire

Méthodes de la démarche “Qualité”

AMDEC

Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité. outil utilisé dans la démarche qualité et dans le cadre de la sûreté de fonctionnement.

PDCA

outil utilisé dans la gestion de la qualité des processus.

Son but est de résoudre les problèmes en suivant les quatre phases indiquées par l'acronyme

Plan, Do, Check et Act = planifier, réaliser, vérifier et agir

Résolution de problème
Audit
PAQ

Plan qualité : document qui décrit les dispositions particulières mises en œuvre pour la réalisation d'un produit ou d'un service afin de répondre aux exigences contractuelles en matière de qualité.

C'est donc un outil du management de la qualité.

Management de la “Qualité”

Certification, finalité du management qualité
Management par la qualité totale (TQM)
contrôle Qualité à l’assurance Qualité

Labellisation et certification

Politique Qualité, Politique D’établissement et Système Qualité
AFNOR

Association française de normalisation

Constitue des standards parfois légalement obligatoires pour les entreprises, les administrations ou les associations. Ces textes de référence peuvent aussi bien toucher les biens matériels qu'immatériels.

1926
La labellisation

donner une marque de reconnaissance qui garantit l'origine ou la qualité d'un produit

ISO

L'Organisation internationale de normalisation,

1947
La certification

Cette norme atteste que l'entreprise prend en compte l'approche qualité des différents processus ainsi qu'une orientation tournée vers le client et sa satisfaction quant à ses produits ou services.

Le concept de “Qualité”

étapes de la démarche qualité

1. Définir l’objet de l’organisme

2. Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme

3. Déployer des objectifs cohérents et mesurables

4. Déterminer les processus de l’organisme

5. Définir les activités et les séquences des processus

6. Définir les responsabilités des processus

7. Définir la documentation des processus

8. Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus

9. Mesurer et améliorer les performances

acteurs de la démarche qualité
objectifs de la démarche qualité

améliorer le fonctionnement et le savoir-faire de l'entreprise.

oriente la stratégie (organisation et production) en fonction des attentes du client et permet aux salariés de travailler dans de meilleures conditions.

Définitions
référentiel qualité

Est un document présentant les dispositifs à mettre en place pour atteindre les normes

qualité

ensemble de caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa nature, à ce qu’on en attend

critère

Est un élément mesurable propre à une activité 

indicateur

Est un outil de mesure et de suivi d’un critère 

norme

Sont des règles auxquelles le service doit se conformer pour atteindre un niveau de qualité maximal

Introduction de la démarche qualité

Analyser et traiter les problèmes => vise à l’amélioration continue de la qualité
Qualité perçue -> qualité attendue -> qualité rendue
Généralisation de la DQ dans les secteurs/services sanitaires et médico-sociaux
Un contexte en mutation
Contexte à l’origine du concept de démarche qualité