Mapeo del servicio

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paradigma socio-critico

von Mayda Mosquera

Aplicación en empresas

IBM

Identifica innovaciones en el servicio

Actual

Futuro

ARAMAK

Permitió

Aumento de las operaciones

Aumentar la satisfacción

Reducir quejas en un 50%

Quejas de vacaciones no lujosas para el precio pagado

Encontró arduo trabajo del cliente

Parques y hoteles en 19 paises

Subcontratista de otros servicios

Yellow Transportation

Permitio

Identificar el camión como la cara del servicio y mejorarlo

Ascender en el posicionamiento de marca

Basado en las entregas terrestres

Encontrar los puntos de contacto del conductor

Es

Embarque de un camión de carga

Transporte terrestre

Construccion

El mapeo

4. Evidencia Fisica

3. Delinear los 5 componentes

2. Especificar segmento del mercado

1. Selección del servicio

5 Componentes

5. Evidencia física

Aspectos tangibles finales del servicio

4. Procesos de apoyo

Actividades necesarias para llevar a cabo la entrega final

3. Acciones de los empleados de contacto “tras bambalinas”

Interacción no visible con los clientes

2. Acciones de los empleados de contacto en la zona de interacción

Interacción cara a cara

1. Acciones del cliente

Paso a paso para obtener el servicio

Cronológico

Evolución

Antes

Enfocada al control de los procesos de los servicios

Ahora

Enfocada en el cliente

Caracteristicas

Visualiza

Evidencia física asociada

Los puntos de contacto con el cliente

Los proceos

Panorama visual y amplio

Flexible

Versatil

Innovación de servicios

Servicios

Interacción tecnólogica

Interacción personal

Mapeo de servicios

Se concentra en el cliente

Mejoramiento continuo

Innovación

Economía de experiencias

Objetivo de la experiencia

Ser favorable

Ser memorable

Ser integra

Todos los servicios crean experiencias