作者：Natalia salazar 6 年以前
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Mapeo del servicio
Diversas empresas han implementado estrategias para mejorar su posicionamiento y la satisfacción del cliente. Yellow Transportation ha optimizado su servicio de transporte terrestre, identificando el camión como la cara visible del servicio.
開啟
Aplicación en empresas IBM Identifica innovaciones en el servicio Actual Futuro ARAMAK Permitió Aumento de las operaciones Aumentar la satisfacción Reducir quejas en un 50% Quejas de vacaciones no lujosas para el precio pagado Encontró arduo trabajo del cliente Parques y hoteles en 19 paises Subcontratista de otros servicios Yellow Transportation Permitio Identificar el camión como la cara del servicio y mejorarlo Ascender en el posicionamiento de marca Basado en las entregas terrestres Encontrar los puntos de contacto del conductor Es Embarque de un camión de carga Transporte terrestre Construccion El mapeo 4. Evidencia Fisica 3. Delinear los 5 componentes 2. Especificar segmento del mercado 1. Selección del servicio 5 Componentes 5. Evidencia física Aspectos tangibles finales del servicio 4. Procesos de apoyo Actividades necesarias para llevar a cabo la entrega final 3. Acciones de los empleados de contacto “tras bambalinas” Interacción no visible con los clientes 2. Acciones de los empleados de contacto en la zona de interacción Interacción cara a cara 1. Acciones del cliente Paso a paso para obtener el servicio Cronológico Evolución Antes Enfocada al control de los procesos de los servicios Ahora Enfocada en el cliente Caracteristicas Visualiza Evidencia física asociada Los puntos de contacto con el cliente Los proceos Panorama visual y amplio Flexible Versatil Innovación de servicios Servicios Interacción tecnólogica Interacción personal Mapeo de servicios Se concentra en el cliente Mejoramiento continuo Innovación Economía de experiencias Objetivo de la experiencia Ser favorable Ser memorable Ser integra Todos los servicios crean experiencias
