Recuperación del servicio frente a la satisfacción del cliente

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Presentado por: Plinio José Correa Pedreros -Recuperación del servicio

Recuperación del servicio frente a la satisfacción del cliente

Hipótesis de recuperación de servicio

Hipótesis 2

El impacto variable en el tiempo

Compensación y disculpa

Acumulación menos alta y rápida

Acumulación alta y rápida

Hipótesis 2b

Disculpas y comunicaciones

Subtopic

Hipótesis 2a

Menor impacto acumulado

Compensación, disculpa y comunicación

Mayor impacto acumulado

Hipótesis 1

Después de un fallo en el servicio

El impacto en el tiempo de

Las disculpas

Tienen corta decadencia

Mejora calidad, compensación y comunicaciones

Tienen larga decadencia

Datos y medudas

Modelos

Acumulación y decadencia

Método bayesiano

Las medidas tomadas son

Costos totales

Numero de disculpas dadas al cliente

Mejoras en la calidad

Medido con base a tasa de llamadas caidas

Satisfacción del cliente

A través de muestreo aleatorio

Los datos surgen del terremoto china en 2008

Estrategias

Resultados

Modelo VAR

Criterio Bayesiano de Schwarz

Criterios de información

Criterio Hanna-Qiuinn

Implicaciones gerenciales

Requirió de costos

Estrategias de compensación

Comunicación

Esfuerzos de recuperación

Implicaciones y conclusiones

Menor impacto y satisfacción a corto plazo

Impacto mayor a la disculpa y aumento de compensación

Mejora en la calidad

Mayor magnitud pero mas lento

Poca durabilidad

Actividades de prensa

Disculpas

Transmiten

El esfuerzo de la compañía

Cortesia

Empatia

Incentivos economicos

Bonos

Mercancia gratis

Descuentos

Son acciones que responde a fallos

Los clientes se involucran emocionalmente

Efecto de acumulación y descomposición

Modelados mediante IRF

Descomposición

Tiempo desde punto máximo de impacto hasta cero

Acumulación

Impacto antes que IRF alcance punto máximo

Importancia

Evalúa contribución de las variables a largo plazo

Evalua efectos variables en el tiempo

Introducción

Estrategias de recuperación del servicio

Comunicaciones

Disculpa

Compensación

Mejora de la calidad

Estudios sobre recuperación del servicio

Temas independientes

Efectos dinamicos

Poca atención a su dinamismo

Estudios estáticos y experimentales

Acciones de recuperación

No exitosa

Aumentan decepción del ciente

Exitosa

Restauran confianza del cliente

Recuperación del servicio

Conjunto de acciones de marketing

Fallo del servicio

Produce insatisfacción del cliente

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