Etapas de la capacitacion
Programa Continuo de Capacitación y es más
específico, de acuerdo a las necesidades y situaciones que se vayan
presentando.
Programa Inicial: es la que debe recibir el
ingresante inmediatamente a su incorporación a la empresa y antes de
comenzar su labor de contacto con el cliente.
Se conforma de:
Tipos de calidad
Calidad Explícita: Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad Implícita.
Calidad Sorprendente: Es aquella que va mas allá de la calidad esperada por el usuario o cliente.
Calidad Implícita: Es la que se espera tenga cada producto por si mismo.
Calidad en el Servicio
El servicio
Es un estimulo competitivo.las personas no solo compran cosas, también compran experiencias.
Capacitacion del personal
Permite a los empleados planear, mejorar y realizar de manera más eficiente sus actividades, en colaboración con los demás integrantes de la organización;
estrategia para una atención de calidad
concepto:
La estrategia responde al “COMO” vamos a lograr alcanzar nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de nuestros competidores. Una estrategia bien desarrollada es un punto de diferenciación y debe lograr posicionamientos claramente en la mente de nuestros clientes y prospecto
tipos de estrategias:
de atracción:Son acciones o actividades que buscan atrae nuevos clientes.Incluyen:a) Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes) Promociones y publicidad) Medios electrónicos que atraigan la atención de nuevos clientes
de retención: Son acciones o actividades que buscan conservar clientes. incluyen:a) Promociones y publicidad) Descuentos, regalías, ofertas) Seguimiento por medio de Call Center y ejecutivos) Tarjeta de cliente frecuente) Preferencias en la atención
La calidad
Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente.La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del mañana
ES EL GRADO EN EL QUE UN SERVICIO SATISFACE O SOBREPASA LAS NECESIDADES O EXPECTATIVAS QUE EL CLIENTE TIENE RESPECTO AL SERVICIO.
DEFINICIÓN
