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NORMA ISO 9001 - 2015

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Etapas de la capacitacion

Programa Continuo de Capacitación y es más específico, de acuerdo a las necesidades y situaciones que se vayan presentando.

Programa Inicial: es la que debe recibir el ingresante inmediatamente a su incorporación a la empresa y antes de comenzar su labor de contacto con el cliente.

Se conforma de:

Tipos de calidad

Calidad Explícita: Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad Implícita.

Calidad Sorprendente: Es aquella que va mas allá de la calidad esperada por el usuario o cliente.

Calidad Implícita: Es la que se espera tenga cada producto por si mismo.

Calidad en el Servicio

El servicio

Es un estimulo competitivo.las personas no solo compran cosas, también compran experiencias.

Capacitacion del personal

Permite a los empleados planear, mejorar y realizar de manera más eficiente sus actividades, en colaboración con los demás integrantes de la organización;

estrategia para una atención de calidad

concepto:

La estrategia responde al “COMO” vamos a lograr alcanzar nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de nuestros competidores. Una estrategia bien desarrollada es un punto de diferenciación y debe lograr posicionamientos claramente en la mente de nuestros clientes y prospecto

tipos de estrategias:

de atracción:Son acciones o actividades que buscan atrae nuevos clientes.Incluyen:a) Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes) Promociones y publicidad) Medios electrónicos que atraigan la atención de nuevos clientes

de retención: Son acciones o actividades que buscan conservar clientes. incluyen:a) Promociones y publicidad) Descuentos, regalías, ofertas) Seguimiento por medio de Call Center y ejecutivos) Tarjeta de cliente frecuente) Preferencias en la atención

La calidad

Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente.La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del mañana

ES EL GRADO EN EL QUE UN SERVICIO SATISFACE O SOBREPASA LAS NECESIDADES O EXPECTATIVAS QUE EL CLIENTE TIENE RESPECTO AL SERVICIO.

DEFINICIÓN