BEZEROEN ARRETA ANTOLATZEA

ELKARRIZKETA

por ENEKO MUÑOZ

IBAI, LAKU ETA URTEGIETAN ERAGINDAKO IMPAKTUA

por Naia De La Rica

Erronka

por Mikel Marcos Iradi

IMPAKTU AMBIENTALA

por Asier Ayarza Bilbao

Hiru faktore hauen arabera bezeroaren arreta antolatzen da

Departamentu autonomoa dago

Departamentu espezifiikoa dago

Zerbitzua komunikazioaren mende

Bezeroaren arretarik ez

DOKUMENTAZIO ADMINISTRATIBOA

Kexa aztertzeko eta segimendua egiteko dok.

Erantzuna jakinaraztea

Erreklamazioa jaso izanaren agiria

Erreklamazio-erregistroa

Erreklamazio-formularioa

Kalitatea bezeroen arretan

KALITATE EZAREN KOSTUAK

Okerrak zerbitzuak ematean edo akatsak produktuetan

Denbora gaizki erabilia

Kexak eta erreklamazioak areagotzea

Alferrikako eragiketak egitea

Eragiketa komenigarririk ez egitea

Eragiketak errepikatu behar izatea

Produktibitate baxua

Langileek motibazioa galtzea

KALITATEA NEURTZEA

SERVQUAL eredua

Bezero batek zerbituzen benetako pertzepzioaren eta lehendik zerbitzuaren inguruan zituen itxaropenen arteko aldea.

Elementu ukigarriak

Konfiantza

Erantzuteko ahalmena

Segurtasuna

Enpatia

Bezeroak kalitatea hautematzeko gutxieneko baldintza batzuk bete behar dira

Informazioa ematea

Iristeko erraztasuna

Tratu adeitsua

Moibazioa komunikatzeko

KALITATE MAILAK

(maila txikienetik handienekora)

Kalitate objektiboa

Hautemandako kalitatea

Kalitate komertziala

Kalitate berezia

Kalitate ziurtatua

KALITATEAREN KONTZEPTUA

Produktuek edo zerbitzuek premia jakin bat betetzeko duten gaitasunaren oinarri diren ezaugarriak eta alderdi guztiak osatzen dute

Kalitatea ez da balio absolutua, bestelako ezaugarri eta alderdiak ditu

Kalitateak ez du barnean hartzen premiak asetzeko beharrezkoak diren elementurik.

PROZEDURA

Kexa jaso

Kexa erregistratu

Kexa aztertu

Irtenbidea proposatu eta bezeroari jakinarazi

Datuak ateratzea eta aztertzea

Bezeroaren erantzuna jasotzea

Prozesua ebaluatzea

OINARRIZKO PRINTZIPIOAK

Gardentasuna eta hurbilak izatea

Doakoa izatea

Objektibotasuna

Konfidentzialtasuna

Prestasuna

Kontrola

OINARRIZKO ELEMENTUAK

Iradokizuna

Kexa

Erreklamazioa

Bezeroaren erreakzioak baloratzea

BEZEROAREN PORTAERAK

Bezeroaren arretarako zerbitzuaren gardentasuna

Zerbitzua geroz eta gardenagoa izan, bezeroaren erreakzioa hobea da.

Elkarreraginean jarduteko unea

Hasieran, ezinegona, presaz konpontzeko beharra. Gero arreta egokia jaso ondoren, lasaitu egiten da.

Gogobeasunik eza adieraztea

Iradokizuna aurkeztu

Kexa aurkeztu

Erreklamazioa aurkeztu

Bezeroaren inguruabar pertsonalak

Bezeroaren kultura, nortasuna... faktore erabakigarriak dira gogobetetasuna azaltzeko

ERREAKZIO MOTAK

Aktiboa

Erakundeetara zuzendua

Kexa formala aurkezten da kontsumo-erakunde batean

Enpresara zuzendua

Bezeroak enpresara jotzen du kexa azaltzeko

Merkatura zuzendua

Bezeroak lau haizetara zabaldu

Pasiboa

Produktua erosteari utzi, bezeroak ez du ezer egiten

Bezeroen arretarako departamentua

KOSTUA

Zuzenekoak: bere funtzioak betetzeko kostuak

Zeharkakoak: emandako arretarekin pozik ez egotearen ondorioz sortzen zaizkion kostuak.

Departamentuburua

Bezeroaren arretako teknikariak

Bezeroaren arretako langilea

ANTOLAKUNTZA

Jarduera-sektorearen arabera

Enpresaren tamainaren arabera

Produktu estrategiaren arabera

FUNTZIOAK

Kexak eta erreklamazioak kudeatzea

Informazioa lortzea eta kudeatzea

Bezeroari informazioa ematea

Estatistikak eta txostenak egitea

Saldu osteko zerbitzua