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El Poder de la Conversación
La conversación es una herramienta estratégica porque con ella se cierran brechas emocionales, se facilita el pensamiento, la toma de perspectiva, la elevación de la consciencia, la capacidad autocrítica, la claridad de objetivos, la exploración de oportunidades y cursos de acción. La conversación dirige el pensamiento y este dirige la acción. Sin acción no hay cambios ni resultados.
Para hacer realidad estas ideas debemos aprender a conversar, qué va mucho más allá de hablar y compartir información. Conversar es crear posibilidades, es transformar realidades, es conectar mundos. Las decisiones, que no las intenciones, son el gran catalizador del cambio, y las decisiones surgen a partir de una conversación, con nosotros mismos o con los demás.
Marco de Referencia (Framework) para la Ejecución de Conversaciones Comerciales Efectivas.
Un Marco de Referencia nos indica las pautas y recomendaciones principales para llevar a cabo una tarea o acción. No es una fórmula mágica ni una camisa de fuerza. Es un conjunto de recomendaciones para hacer algo de forma efectiva (eficiente y eficaz).
Para llevar a cabo una Conversación Comercial Efectiva proponemos un marco de referencia compuesto de 5 acciones principales. La acciones de Exploración, Creación y Acuerdo son acciones que se pueden usar de forma No Secuencial, es decir que usted podría llegar a un Acuerdo en un determinado tema y, en la misma conversación, pasar a una acción de Exploración o Creación sobre otro tema.
Cada Conversación es diferente a todas las demás. Por lo tanto, una de sus habilidades y competencias más fuertes deberá ser la capacidad de "leer" adecuadamente las condiciones de esta Conversación para adaptar todos sus recursos a esa situación específica y cumplir con el objetivo de la Conversación.
Una Conversación es un proceso con diferentes fases, que integran los recursos necesarios para operar el cambio: vincular, indagar, enfocar, estimular la creatividad, ampliar el pensamiento e impulsar la acción. Cada una de ellas funciona como avances en los que se va facilitando el proceso interno (emocional, motivacional, cognitivo) que implica una decisión. Para avanzar en cada fase tiene que estar consolidada la anterior.
Le invito a revisar nuestro Taller Conversaciones que Generan Ventas, en el cual desarrollamos a profundidad todos los temas tratados en este Mapa en un taller práctico.
Cierre
Cerrar una conversación de negocios de manera efectiva es fundamental para asegurar que los acuerdos y compromisos alcanzados durante la conversación sean claros y que ambas partes estén alineadas. Tenga en cuenta las siguientes recomendaciones expuestas en este mapa para cerrar y finalizar de forma efectiva una conversaciones comercial.
Confirmar los siguientes pasos de seguimiento
Expresar gratitud y cordialidad
Establecer acciones siguientes
Confirmar los compromisos
Resumir los puntos clave
Acuerdo
Llegar a un Acuerdo
Lograr un acuerdo entre las partes implica llegar a un punto de acuerdo mutuo que satisfaga las necesidades y objetivos de ambas partes involucradas en la conversación que ha derivado en una propuesta de acción. Un acuerdo exitoso implica alcanzar una resolución o solución que sea aceptable para ambas partes y que pueda implementarse de manera efectiva.
Un acuerdo efectivo debe proporcionar beneficios y ventajas para ambas partes. Debe haber una distribución equitativa de los beneficios y una comprensión clara de cómo se verán afectadas ambas partes de manera positiva. Pero también debe existir un compromiso mutuo. Un acuerdo exitoso implica que ambas partes estén dispuestas a comprometerse y buscar una solución que beneficie a ambas partes. Cada parte puede tener que hacer concesiones en ciertas áreas para lograr un equilibrio generalmente aceptable.
Lograr un acuerdo entre las partes implica alcanzar una solución o un camino de acción equitativo y mutuamente beneficioso a través de un diálogo abierto, comunicación efectiva y disposición para comprometerse. El éxito de un acuerdo se mide por su capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de ambas partes, así como por su viabilidad y cumplimiento en un tiempo establecido.
Formalización
Plantear un Acuerdo
Flexibilidad y disposición para ceder
Debatir
Utilizar la Persuasión de forma ética
Generación de opciones creativas
Saber Argumentar sólidamente
Plantear una Propuesta
Llamado a la Acción
Enfoque en intereses comunes
Creación
Fase de Creación en una Conversación
Esta es la fase en la cual usted deberá aportar valor a su interlocutor, a través de su entendimiento del contexto, el uso del conocimiento y su competencia para visualizar soluciones y recomendaciones a las necesidades del cliente o del contexto que se está desarrollando en la conversación.
Esta fase se caracteriza por la habilidad de consultoría y asesoría que usted debe tener. Es clave poder brindar confianza y seguridad al interlocutor con lo que usted tiene para “contar” en la fase de creación. Las técnicas del “Stotytelling” se convierten en una excelente herramienta en esta fase. Como resultado de la fase de creación, se pueden generar nuevas ramificaciones de la conversación o se podría llegar a presentar nuevamente una fase de exploración.
Validar
Validar e Invitar a la Acción
Tras el paso por todas las etapas anteriores la persona cuenta con más serenidad emocional, más claridad mental, más ideas y más recursos para decidir. Una conversación transformadora debe finalizar siempre con una llamado a la acción, pues sin acción no hay ni aprendizaje, ni cambio.
Durante todo este proceso usted debe expresar sus emociones, usted también es humano. Tenga presente aplicar sus habilidades para entender el perfil de comunicador de su interlocutor para adaptar su estilo de comunicación al contexto de la conversación. Sin perder su esencia y son tratar de ser otra persona, es importante que su estilo de comunicación no genere fricciones ni molestias al interlocutor.
Uso de Preguntas para validar el entendimiento de sus argumentaciones desarrolladas en la Visualización.
Visualizar
Proceso Creativo y de Visualización
Una vez está enfocada la conversación, es el momento de explorar la creatividad para analizar la situación, el problema o el objetivo desde diferentes lentes o perspectivas y así poder generar más opciones para afrontarlo. Las conversaciones tienen que ser creadoras, tienen que generar una nueva posibilidad, una nueva idea, una nueva alternativa, una nueva perspectiva. El estímulo de la creatividad es fundamental para reforzar el interés y la participación de las personas, porque cuando sienten que son autoras de sus propias soluciones, logran la confianza necesaria para adoptarlas y usarlas.
En el proceso de ampliar el pensamiento podemos intervenir ayudando a concretar, a confrontar, a extender la mente a través de compartir experiencias, conocimientos, información, ejemplos, historias, puntos de vista, ideas y/o retroalimentación. Concretar pidiendo ejemplos más específicos y realizando preguntas para hacer partícipe al interlocutor.
Crear una Visión de Solución o una recomendación sobre el tema principal de la conversación.
Contextualizar
Usar conocimiento y experiencia para plantear una solución (Consultoría) o una argumentación a la situación objeto de la conversación.
Exploración
Fase de Exploración en una Conversación Comercial
Usted debe tomar la iniciativa para entender en mayor profundidad las necesidades del cliente. Cuando se trata de una visita de prospección, esta es una de las etapas cruciales. Utilizar la "Escucha Activa" es bastante útil. Esto quiere decir que a través de preguntas formuladas de forma congruente, se lleva al interlocutor por una conversación a través de la cual vamos entendiendo y conociendo lo que necesitamos para identificar una potencial oportunidad de negocio.
Dependiendo del objetivo y propósito de la Conversación, usted debe definir que información necesita obtener en esta conversación y utilizar las preguntas correctas, previamente planeadas, para obtener dicha información.
Esta fase se caracteriza principalmente por el uso de preguntas que usted debe planear con anticipación y tiene que desarrollar la habilidad de hacer las preguntas correctas para cumplir con el objetivo de diagnosticar la situación de negocio. Revise los cursos de nuestra Escuela de Ventas relacionados con las técnicas para usar las Preguntas Poderosas.
Las preguntas son facilitadoras del pensamiento para transformarlo en acción. Un buen indagador sabe que cada pregunta provoca diferentes procesos mentales. Hay preguntas para hacer pensar, para elevar el nivel de consciencia, para reflexionar, para propiciar el autoconocimiento; preguntas para desbloquear estados emocionales o mentales, para fijar metas y objetivos, para decidir; preguntas para ampliar la visión, para generar ideas, preguntas para buscar recursos e identificar oportunidades.
Validar y Continuar
Adaptar su Perfil de Comunicador al contexto de la conversación
Entender Perfil de Comunicación del Interlocutor
Indagar cómo piensa llegar a la Situación Objetivo
Indagar por la Situación Objetivo
Indagar por la Situación Actual
Uso de las Preguntas Poderosas
El Uso Efectivo de las Preguntas
Para formular preguntas que activen el proceso mental que la conversación necesita en cada momento, es necesario practicar una escucha de calidad, sintonizando con los 4 tipos de mensajes que están presentes en toda conversación:
Escuchar de forma efectiva y profunda nos ayuda a reducir la influencia de puntos ciegos como suposiciones, interpretaciones o juicios, que generan ruido en las conversaciones.
Contexto del motivo que lleva a la conversación
Introducción
Recomendación para Avanzar en la Conversación
Es importante crear un vínculo con la otra persona, hacerle sentir que es parte de la conversación, demostrándole nuestro interés y aceptación incondicional sin juicios.
Cuando nos sentimos rechazados o juzgados surge el temor y se incrementan los niveles de cortisol, lo que nos hace adoptar un comportamiento defensivo, que impide explorar las posibilidades de nuestra mente. Sentirnos incluidos reduce los niveles de cortisol e incrementa los de oxitocina, que promueve la confianza y la apertura.
Para generar un clima de estima y aprecio es vital reconocer las ideas y aportaciones de nuestro interlocutor, hacerle sentir que las valoramos y que nos parecen importantes. Sentirse reconocido activa nuestras emociones positivas y éstas amplían nuestros recursos: mejoran nuestra atención, favorecen la creatividad, nos ayudan a pensar mejor. A partir de aquí la persona está preparada para cuestionarse visiones, ampliar perspectivas, que darán lugar a decisiones más acertadas.
Acordar seguir adelante
Hacer un breve resumen de los temas a tratar
Explicar brevemente el objetivo de la reunión
Agradecimiento
Saludo
Recomendaciones para Iniciar una Conversación
Lo primero es generar un ambiente de seguridad y para ello se comienza la conversación preguntando al otro cómo está, cómo se siente, qué necesita, qué le preocupa en relación con el objetivo de la misma. Es importante permitir el desahogo emocional, hacer emerger la agenda oculta, que muchas veces actúa como un diálogo paralelo que distorsiona la comunicación. Sin tranquilidad emocional no hay claridad mental.
Abrir Conversación - Tema Conveniente
Tema de Apertura
Una vez usted se ha presentado o ha saludado (ya se conoce con la o las personas en la conversación) puede tratar algún tema no relacionado con negocios para estrechar relaciones.
Puede ser algo relacionado con el lugar de la conversación, el clima, algún evento local que sea de mutuo interés (evite temas políticos y religiosos), etc.
El objetivo es generar un ambiente sin tensión y donde los participantes se sientan a gusto. Algunos asesores llaman a este momento "romper el hielo", pero no necesariamente se usa para un momento de tensión.
Presentación personal
Saludo cordial
Emociones + Técnica
La afectividad y la efectividad son dos dimensiones clave que influyen en la calidad y el impacto de una conversación.
Cuando sincronizamos afectividad y efectividad podemos atender a la vez la necesidad humana de compartir socialmente las emociones y de ser comprendidos y, por otra, la necesidad de ampliar perspectivas, reflexionar, crear, evaluar y decidir para tomar decisiones con más claridad y seguridad. Cuando nuestras emociones y nuestro raciocinio están en sincronía, se crean conexiones más profundas y se favorecen las decisiones inteligentes. Podemos ser mejores comunicadores y conversadores.
La afectividad y la efectividad no son mutuamente excluyentes. De hecho, una conversación óptima busca integrar ambas dimensiones de manera equilibrada. Una comunicación efectiva con un enfoque en los resultados puede beneficiarse al considerar y abordar las emociones y los aspectos afectivos involucrados en la interacción. Por otro lado, una conexión emocional sólida y una comunicación afectiva pueden ayudar a mejorar la efectividad de una conversación al fomentar la confianza, la colaboración y la comprensión mutua.
Efectividad
Una Conversación Efectiva
La efectividad se refiere a la capacidad de una conversación para lograr sus objetivos y obtener resultados deseados. En una conversación efectiva, las partes logran comunicarse claramente, comprenderse mutuamente, intercambiar información relevante y lograr acuerdos o tomar decisiones.
Una conversación efectiva implica una comunicación fluida, enfocada y bien estructurada. Se logra un intercambio de ideas productivo y se alcanzan los resultados esperados en términos de resolución de problemas, toma de decisiones, negociación u otros propósitos específicos de la conversación.
Estrategia
Focalización
Afectividad
Uso de la Afectividad en una Conversación
La afectividad se refiere a la dimensión emocional o afectiva de una conversación. Está relacionada con las emociones, los sentimientos y las actitudes que se expresan y se experimentan durante la interacción. Una conversación afectiva implica la capacidad de transmitir y comprender emociones, generar empatía y establecer una conexión emocional con la otra persona.
En una conversación afectiva, las partes pueden compartir sus preocupaciones, alegrías, frustraciones y demás sentimientos relevantes. La afectividad puede contribuir a crear un ambiente de confianza y apertura, facilitando una comunicación más auténtica y genuina.
Asertividad
Emoción
Aceptación incondicional positiva
Empatía
Escucha Profunda
Conducta & Etiqueta en las Conversaciones
Un buen negocio nace de una buena relación comercial y es que lo negocios se basan en las relaciones. Las normas de etiqueta en los negocios es un elemento muy importante que puede influir de forma directa en el éxito o el fracaso de una relación comercial y a la hora de poner en práctica las mejores técnicas para Conversaciones Comerciales Efectivas.
Al contratar nuevos empleados, algunas empresas ponen más énfasis en las habilidades interpersonales y de comunicación que en la experiencia técnica. Por esta razón, es fundamental actuar siempre profesionalmente y aplicar adecuadas normas de conducta y etiqueta en las conversaciones con prospectos y clientes.
Debatir Constructivamente
Escuchar
Estar Presente
Tomar Notas Principales
No uso de Dispositivos Móviles
Interés Genuino
Concentración
Respeto
Cortesía
Lenguaje
Presentación Personal
Puntualidad
Mi Marca Personal
Construir una relación de negocios e incluso una relación personal con un cliente se basa en la confianza y credibilidad que usted pueda reflejar. Si usted trabaja en su Marca Personal, puede lograr este objetivo de forma más directa.
Todos tenemos una marca personal, algo que nos diferencia de los demás y que puede que solo lo detecten las personas con las cuales tenemos una mayor interacción en el día a día en nuestro entorno familiar, social y laboral. La marca personal es lo que reflejo y transmito a las demás personas con mi forma de ser, de actuar, de comunicarme y de expresar mis sentimientos, ideas, conceptos, habilidades, destrezas, creencias y valores. Es la huella que dejo en los demás y el recuerdo y concepto que ellos tienen de mi.
“Marca Personal es Identidad Percibida. Es lo que los demás piensan y especialmente sienten sobre lo que decimos y hacemos (o no). Inspirada en nuestros valores y proyectada en nuestros canales de influencia”
Joan Clotet
Fortalecimiento de Mi Marca
Administración de Mi Marca
Mi Marca Actual
Descubrimiento
Competencias para Desarrollar Conversaciones Efectivas
Las conversaciones transformadoras crean el espacio para evocar una esperanza positiva respecto al cambio y el desarrollo de las habilidades necesarias para afrontarlo satisfactoriamente. Por ello, la inteligencia conversacional se basa en el uso combinado de diversas competencias y estrategias, dentro de un proceso definido que transforma problemas en soluciones, ideas en decisiones, limitaciones en opciones, pasividad en acción, negatividad en positividad y/o conflictos en acuerdos. Las habilidades que forman parte de la inteligencia conversacional son varias y es necesario fortalecerlas para planear y ejecutar conversaciones comerciales efectivas.
Acordar
Persuadir
Saber Debatir
Saber Improvisar
Uso de Storytelling
Saber Preguntar
Gestión del Conocimiento
Creatividad
Fortalecer Memoria
Saber Escuchar
Planeación de una Conversación Efectiva
Una buena planeación se basa en el uso de dos elementos clave: establecer un objetivo claro de lo que se desea lograr con la ejecución de la conversación y una buena información sobre la cual realizar un análisis de la situación actual del cliente, que permita definir la estrategia a ser utilizada en la ejecución de la conversación. Siempre asigne el tiempo necesario para realizar una buena planeación de la conversación.
Recursos
Otras Personas
Terceros
De su Empresa
Tecnología
Documentación de Apoyo
Conocimiento
Gestión del Conocimiento
Corresponde a la base de información y el proceso de convertirla en conocimiento que tiene el vendedor, dentro del contexto de la empresa en la cual trabaja, el tipo de cliente que atiende y el entorno en el cual desarrolla la profesión de ventas. La competencia consiste en la capacidad para gestionar de forma efectiva el conocimiento para desarrollar conversaciones comerciales efectivas.
Para poder planear y ejecutar una conversación de valor, usted debe contar con una adecuado conocimiento sobre temas como los que mostramos a continuación en este mapa.
Información de Personas & Contactos
Cómo Operan sus Clientes
Industria / Sector al cual impacta
Mercado & Competidores
La Empresa para la que trabaja
Productos y Servicios (Soluciones)
Logística
¿Quiénes estarán?
¿Cuánto tiempo?
¿A qué hora?
¿Cuándo?
¿Dónde?
Objetivo a Cumplir
Para que una conversación sea catalizadora y transforme ideas, problemas o situaciones en respuestas y soluciones, debe ser una comunicación colaborativa orientada a un objetivo, es decir, con un propósito claro, concreto y específico. En base al objetivo se organiza toda la estructura comunicativa, dando también espacio para que la persona pueda integrar en ella sus emociones, sus necesidades, sus aspiraciones, sus valores, sus dudas y sus motivaciones.
Nivel de la Conversación
Tres Niveles de las Conversaciones
En su libro "Inteligencia Conversacional", Judith E. Glaser propone que las conversaciones ocurren en tres niveles distintos, los cuales son los siguientes:
La autora argumenta que las conversaciones en el Nivel III, las conversaciones transformacionales, son las más poderosas y efectivas para construir relaciones sólidas, generar confianza y fomentar la innovación y el crecimiento. Al comprender y elevar nuestras conversaciones a este nivel, podemos lograr una comunicación más significativa y productiva en todos los aspectos de nuestras interacciones.
En el ámbito comercial se podrían dar los tres niveles de conversación. Para avanzar en procesos de venta, posiblemente el Nivel III es el más adecuado.
Nivel 3: Conversaciones Transformacionales
Nivel 2: Conversaciones Posicionales
Nivel 1: Conversaciones Transaccionales
Propósito de la Conversación
Entender con claridad el propósito de una Conversación Comercial.
Previo a planear y ejecutar una conversación comercial es recomendable establecer el propósito específico de esa conversación. En el contexto de ventas hemos identificado 7 tipos de Conversaciones Comerciales, cada una de las cuales tiene un propósito específico. Puede suceder que en una misma conversación se unan propósitos diversos. Por ejemplo, en una misma conversación podría tener un Primer Contacto e Identificar una Oportunidad de Venta. Lo importante es saber que cada segmento de esta Conversación tiene unos objetivos y técnicas diferentes.
Contratación
Negociación & Acuerdo
Propuesta
Visualización & Construcción
Exploración & Conocimiento
Identificación de Oportunidad de Venta
Primer Contacto
Canales de Comunicación
Un medio o canal de comunicación es el método que se utiliza para entregar un mensaje. Tenemos muchas opciones a nuestra disposición y podemos desarrollar conversaciones con nuestros prospectos o clientes de tres formas: a través del teléfono, de forma presencial (cara a cara) o a través de los medios digitales de manera remota.
En cada una de estas opciones es importante saber utilizar los medios y las herramientas que implica el llevar a cabo una conversación efectiva.
Remoto Digital
Mensajería Instantánea
Chat
Video Conferencia
Presencial
Eventos Sociales
Eventos Profesionales
Reuniones Uno a Uno
Telefónico
Dominio del Lenguaje
Cuando nos referimos a Conversaciones Comerciales, evidentemente la forma de ejecutarlas s a través de hablar y para hacerlo bien es necesario tener un dominio fluido del LENGUAJE.
Suponga que usted tiene una reunión con una persona del Japón y usted no sabe hablar japonés ¿considera usted que esta será una conversación efectiva?
Si usted no domina de forma fluida y bien estructurada el idioma con el cual se comunica con sus prospectos y clientes, posiblemente pierde la mejor oportunidad para usar la mejor herramienta que todo vendedor debe tener. La capacidad de comunicar de forma efectiva su mensaje.
No Verbal
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO
VERBAL
Imagen Personal
Proxémica
Proximidad
Kinesia
Gestos
Postura
Mirada
Expresión Facial
Paralinguística
Qué es el Paralenguaje
Es todo aquello relacionado con la forma en la que enunciamos lo que decimos. La paralingüística es parte del estudio de la comunicación humana que se interesa por los elementos que acompañan a la comunicación oral y a la comunicación escrita y que constituyen señales e indicios que transmiten información adicional, matizan, reafirman, aclaran o sugieren interpretaciones particulares de la información propiamente lingüística. Básicamente, el paralenguaje se podría definir como “aquello que está más allá de las palabras”.
Timbre
Silencios
Volumen
Ritmo
Tono
Escrito
Dominio de la gramática, ortografía, redacción y síntesis.
Redacción y uso de Propuestas y Documentos Comerciales
Redacción y uso de Mensajería Instantánea
Redacción y uso de Emails
Verbal
Dominar la terminología de su área de trabajo en ventas y la que hablan sus clientes.
Saber expresarse en su idioma de forma correcta
Dominio del idioma en su estructura, gramática y contexto de negocios.
Empático - Paciente
Dominante - Autoritario
Emotivo - Sociable
Analítico - Estructurado
Mejorar su Posición Socio-Económica
Lograr Reconocimiento
Crecer Profesionalmente
Incrementar su Conocimiento
Innovar y explorar nuevas áreas para su empresa
Defender los intereses de su empresa
Incrementar beneficios para su empresa
Minimizar los riesgos
Cumplir sus metas laborales
