jonka FERNANDA BELÉN COSTAS VACA 1 vuosi sitten
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Las quejas y reclamaciones pueden presentarse a terceras partes o al proveedor directamente, pero solo las quejas presentadas al proveedor brindan la oportunidad de convertir la insatisfacción en satisfacción y recuperar al cliente
Herramientas útiles
Decisiones estratégicas y operativas
si el cliente después de manifestar su queja percibe que ésta no ha sido resuelta adecuadamente, experimentará insatisfacción.
importancia de identificar las necesidades y expectativas de los clientes internos para mejorar la calidad del servicio interno
Dimensiones de los servicios internos
esperadas por los clientes internos, como recuperación, adaptabilidad y espontaneidad.
1.-Centrarse en controlar el proceso de prestación del servicio
2.-medir el producto o resultado del proceso sin estudiar la satisfacción del cliente
3.-centrarse en valores medios en lugar de establecer estándares absolutos
mide la calidad de servicio a través de cinco dimensiones
tangibles
fiabilidad
capacidad de respuesta
Seguridad
Empantía
Las causas de estas deficiencias son: la falta de una cultura orientada a la investigación, comunicación ascendente deficiente, percepción de inviabilidad para cumplir las expectativas del cliente, falta de sentido de trabajo en equipo, desajuste entre los empleados y sus funciones, desajuste entre la tecnología y las funciones, falta de control percibido, sistemas de supervisión y mando inadecuados, existencia de conflictos funcionales y ambigüedad de las funciones, deficiencias en la comunicación descendente y prometer en exceso a los clientes.
dimensión funcional de los procesos
la dimensión técnica del resultado
La teoría del paradigma desconfirmatorio
La zona de tolerancia
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