¿Que es servicio?
What problem do you want to solve?
Type in the box.
E.g.
I can't save moneyI can't lose weightMy neighbor is very loudI can't quit smokingI don't exercise enough
Tipos de Servicio
Create a plan of how to solve the problem.
Servicio de Servicios
Por su naturaleza intangible, su consumo inmediato y la inseparabilidad
con el factor humano, tienden a ser subjetivos y producen mayor grado de
preocupación para la organización, Estos se rigen bajo dos plataformas,
la primera que es lo que espera recibir el cliente con respecto al servicio y
la segunda es lo que el cliente recibe al hacer uso del servicio.
Servicio de Productos
Este se caracteriza por un menor grado de preocupación por parte de la
organización, ya que los bienes son tangibles y el cliente tiende a
relacionar variables como precio, distribución o acceso al producto, con el
valor agregado que percibe al consumirlos. Es decir, la satisfacción del
cliente va de la mano de aspectos operativos relacionados con la calidad
en si del producto y no del trato personal que recibe de los empleados.
Dependiendo de la actividad comercial de la organización, se reconocen dos
tipos de servicios:
action
What actions will you take?
effect
What is the expected effect of this action related to your problem?
Características del Servicio
This branch will guide you to think about the possible solutions available to your problem.
Perecedero: No hay producción masiva de servicio, no existe una
producción en serie, el servicio depende de ese contacto personal
organización-cliente, en donde el resultado es el valor agregado y nunca
va a ser igual
Think about your problem and Complete the sentence
Heterogeneidad: Ya que el factor humano es el medio idóneo, la
variabilidad que hay en el trato personal que reciben los clientes, de
empleado a empleado debe ser controlada y estandarizada
continuamente por la organización.
Think about your problem and complete the sentence
How might we ...
Type in the answers
Inseparabilidad: El servicio siempre está presente en la relación clienteorganización, y a través del trato personal o factor humano como medio
idóneo se logra brindar un servicio.
Intangibilidad: Por su naturaleza el servicio es de cierta manera
incomprensible, ya que no se puede percibir a través del tacto, olfato, u
otro sentido.
Para comprender a fondo lo que implica un Manual de Servicio al Cliente y en si
llevar a cabo tal proceso dentro de una organización, es de suma importancia
definir aspectos generales, para ello se detalla los conceptos a continuación:
To understand your problem this branch will guide you to:
Describe your problem in detail
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Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son
esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo"
[Sandhusen, 2002:35].
En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto
de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un
cliente.
Describe the ideal situation if this problem didn't exist.
Según Kotler un servicio es “cualquier actividad o beneficio que una parte
puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer”
[Collins, 2006:7]. Es decir, es todo lo que es perceptible para el cliente y
que produce un valor agregado, en el preciso momento en que se
produce un aumento en la satisfacción.
What do others, who are not involved think about this problem?
Según la serie de las normas ISO 9000, “el servicio es el resultado de
llevar a cabo al menos una actividad en la interfaz proveedor
What is the cause of this problem?
Es la actividad o actividades que satisfacen las necesidades o deseos de
los consumidores/clientes con respecto a uno o varios productos.
Describe the current situation of the problem.
What is happening now?
Type your answer in the box.
Estas características llegan a facilitar la identificación de elementos
imprescindibles, que deben ser tomados en cuenta para lograr ofrecer servicios
que cumplan de la mejor manera las expectativas del cliente en la organización.
