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RESOLUCIÓN 2646 DEL AÑO 2008

luonut GERALDIN MILENA PORTELA RODRIGUEZ

HAY TIPOS DE SOPRTE TECNICO

Asistencia telefónica

este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de manera presencial.

En línea

s el que se da a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas diciéndole como lo debe de hacer paso por paso para que el problema se resuelva correctamente.

Remoto

se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.

Auxiliar

es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte pero debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.

Aéreo

es el que te permite navegar por todo la computadora de un usuario utilizando algún programa en busca del problema detectado.

SOPORTE TECNICO PRESENCIAL

Consiste en que haya una interaccion entre el cliente y el lugar donde este el computador dañadp.

SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

Consisten en una asistencia que se proporciona a cualquier usuario para su equipo de cómputo a largas distancias a través de línea telefónica, internet o cualquier otro tipo de contacto.

Video llamadas

este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo se puede usar el Skype.

CUARTO NIVEL

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores

TERCER NIVEL

Son importantes los metodos de solucion en este nivel, es aca donde los tecnicos e ingenieros entran en el campo de trabajo ya que no se pudo solucionar por medios telefonicos o redes.

UN SEGUNDO NIVEL

Funcina integrado por ingenieros cualificados, que manejan las llamadas, las cuales han dado a resolver desde el nivel 1.

UN PRIMER NIVEL

CONSISTE EN

en diferentes especialidades tecnológicas de las TIC, los cuales están preparados para responder y resolver las preguntas más frecuentes como lo son informacion del cliente.

HELPDESK

¿PARA QUE ES?

El objetivo principal es resolver problemas que ocurren en un sistema, para resolver de una manera mas eficiente , segura y rapida.

FUNCIONES DEL SOPORTE

El soporte de Help Desk, administra las peticiones (incidencia/avería/cuestión/solucion)

El servicio de soporte de Help Desk, ayuda, desde un punto central a través de una aplicación de soporte

el servicio de soporte ayuda a resolver problemas,ya sean por medios de comunicacion o de forma presencial.

TIENE TIPOS DE ATENCION AL CLIENTE

Atención presencial Atención telefónica Atención virtual Atención proactiva Atención reactiva Atención directa Atención indirecta

FUNCIONAMIENTO DEL HELP DESK

Cierre

Se habla con el cliente para darle las soluciones,

Resolución

Aca es donde se anotaran todos los procesos realizados para la posible solucion del problema.

Diagnostico

Se encuentran posibles soluciones al problema, si se encuentra se da la solucion y se cierra el caso o sino seguiremos a la resolucion.

Clasificación

Es aca donde se le da la importancia y como se clasifica el problema causado en el sistema.

Registro

Aca es donde se le toman los datos al cliente y el pc de este.

Service Desk

Es aqui donde se conecta con el help desk pára dar solucion al problema.

Incidencia

Se produce la falla en el sistema (la computadora)

Subtema