jonka Juan Garcia 11 vuotta sitten
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Servqual es la conceptualizacion del servicio en la literatura dondde va implicitamente la percepcion de la calidad.
se revela el criterio usado por los consumidores en el acceso al servicio que encaja en 10 potenciales dimensiones.
La definicion planteada es un resultado psicologico de la emocion cuando distorciona las expectativas.
Forma total de evaluar el producto.
Existen 3 tipos de Calidad, mecanicista que involucra un objetivo o un evento. Calidad Humanistica, que involucra a las personas responsables implicitamente. Y la calidad, como concetptualizacion del servicio
Uso de herramientas estadisticas como ANOVA, determinan la estructura de factores para validar la infromacion del servicio prestado.
Varios segmentos de calidad percibidos.
Se evaluan las 5 dimensiones de la calidad para ofrecer un mejor servicio.
los servicios que no ofrecen los comerciantes al detal.
Cuidado e individualizacion de la atencion ofrecida a los clientes.
Conocimiento y cortesia de los empleados y su habilidad para inspirar confianza y confidencialidad.
Disposicion para ayudar a los clientes.
Habilidad para el desempeño del servicio.
Facilidades fisicas, equipos.
Evaluacion de las dimensiones de la escala por medio de la confiabilidad del analisis de datos.
Examinan la dimensionalidad de la escala y establecen confiabilidad de los componentes.
