PERCEPCION DEL CONSUMIDOR DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
concetualizacion de la calidad del servicio
expectativas comparadas con la percepcion
servicio de calidad de los clientes frente al servicio
Evaluar todo e porducto
Actitud del consumidor
dimensiones
cortez
seguro
creativo
confiable
tangibles
calidad objetiva ( calidad humanista)
percepcion de la calidad ( mecanismo de calidad)
calidad esperada
Etapas empleadas en el desarrollo de la escala de calidad del servicio
evaluacion final
identificar y verificar las coherencias
identificar una escala de 22 items y 5 dimensiones
evaluar elementos
recoleccion de expectativas y percepciones
identifica items representativos
inicio de escala
expéxtativas y percepciones
articulos que resaltan las dimenciones
identificar 10 dimenciones que integran el dominio
definicion de la calidad
SERQUAL confiabilidad y factor de la estructura
resultado de analisis factoales
Da valores correspondientes a las dimenciones tangibles
define componentes y fiabilidad totales
Generacion de escala de Articulos
se generan para formar el banco de itmes inicial
generacion de 97 articulos
percepciones sobre la calida
para medir expectativas de las empresas
representa diversas facetas de las dimensiones
Recopilacion y purificacion de la escala
Segunda etapa: examinar la dimensionalidad de la escala y establecimieto de la fiabilidad de sus componentes.
escala de purificacion
recoleccion de datos
Primera etapa: condensar el instrumento mediante la retencion de solo aquellos elementos capaces de discriminar bien
tabla de esumen de resultados
las cargas factoriales de los items por la demenciones a las que pertenecen
numero de itmes
confiabilidad de coeficientes
etiqueta
dimension
escala de purificacion
coleccion de datos
Validacion SERQUAL
estructura de los factores
confiabilidad de los factores
Aplicacciones de SERQUAL
Expectativas de servicio
Validez
fiabilidad
diferenciacion competitiva
Calidad del servicio
supermercados
grandes almacenes
Conclusiones
antecedentes
calidad de servico
estimular la investigacion
ayudar enla localizacion de las eareas que requieren atencion
percepciones de calidad de servicio
cumlir expectativas delconsumidor
Variedad de aplicaciones potenciales
