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Modelo de creación de experiencia del consumidor de Verhoef

Minorista y fuera de el

Física

Social

Emocional

Afectiva

Respuesta cognitiva

La nueva estrella

Se crea una experiencia memorable

No solo se satisface una necesidad

Las experiencias son un aspecto de alto valor

Brand Advocacy Index - BAI

Crecimiento de la empresa

Recomendación boca a boca

Conexión emocional

Satisfacción del producto

Servicio al cliente

Relación calidad - precio

Customer Experience Index - CxPi

Facilitar la interacción

Disfrutar de la experiencia

Satisfacer las necesidade

5.000 clientes

150 compañías

Experiencia anual

Best Customer Experience - BCX

Se mide la experiencia

Interacciones con la compañia

Producto

Marca

Índice Customer Advocacy - CA

O ¿Hace lo que es mejor para sus resultados?

¿Hace lo que es mejor para ti?

Equidad

Índice Customer Satisfaction Score - CSAT

¿Su nivel de satisfacción con el servicio recibido?

Satisfacción

Índice Customer Effort Score - CES

¿Fue fácil resolver su inconveniente?

Alto esfuerzo: Desleales

Bajo esfuerzo: Leales

Índice Net Promoter Score – NPS

¿Lo recomendaría?

Vínculo emocional

Lealtad y satisfacción