LA SERVUCCION Y LA CALIDAD EN LA FABRICACIÓN DEL SERVICIO

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par Claudia Arevalos

VALORES UNIVERSALES

par Dayner BD

LA SERVUCCION Y LA CALIDAD EN LA FABRICACIÓN DEL SERVICIO

LA CALIDAD DEL SERVICIO

DEMÁS CLIENTES

EL SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA

EL SERVICIO

PERSONAL EN CONTACTO

EL SOPORTE FISICO (MATERIAL)

EL CLIENTE (CONSUMIDOR)

Conjunto de procesos, procedimientos y actividades, orienta las acciones para la fabricación, distribución y consumo un determinado servicio.

Es un sistema que muestra un servicio como la PARTE VISIBLE de la organización principal.

Aplicación de un MODELO GERENCIAL

RESPUESTA DEL CLIENTE -RETROALIMENTACION

Sistema de información (gustos, preferencias, etc)

Mecanismo de medición y registro de indicadores de calidad del servicio

Programa de Interacción

Respuesta programada y bastión en la gestión de la calidad del servicio.

MEDICIÓN Y REGISTRO COMO FUNDAMENTO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SER VICIO

Formas de medir la satisfacción del cliente

TENDENCIAS

NIVEL DE OCURRENCIA

PORCENTAJE

ESTADISTICA

Mecanismo de control de la calidad permita establecer mejoras

Medio de la evaluación de los clientes.

FABRICANTE -SERVICIO

ESTIMACIÓN DE LA RESPUESTA DEL CLIENTE

Nivel de implicación personal en contacto

Cultura de servicio

OBJETIVO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SER VICIOS

LOGRO

Operacionaliza o materializa la satisfacción del cliente

Satisfacción en forma permanente de necesidades de clientes y del cumplimiento de requisitos legales

Determinar la calidad de servicio

Actual nivel de competitividad de las empresas