Momento de la verdad y Ciclos del servicio al cliente
El manejo de los ciclos del servicio
Se presentan con el cliente a la hora de comprar un producto o servicio
Calidad del Ciclo de Vida
Del servicio y retroinformación
Deben constituirse en una parte basica de la vida institucional de la empresa
Factores
Atención y deseo notorio de colaboración
Amabilidad
Trato cordial
El Cliente
La decisión que tome un cliente de comprar o no comprar determinado producto, forman parte del proceso de compra
¿Que es?
Son aquellas situaciones en las que un usuario o cliente tiene contacto irecto con un servicio especifico
Lo lleva a tener una impresión que puede ser negativa o positiva , frente a una experiencia de compra
Para que una empresa tenga exito y sea competitivo en el mercado
Tener claridad de los ciclos de servicios que se utilizan tanto internamente como externamente
Se debe tener conocimiento sobre el manejo que se tiene de los momentos de verdad, respecto a cualquier situación
Ciclo de Servicio
Ciclos externos
Analisis y seguimiento de PQR
Brindar un valor agregado que permita mantener y mejorar el servicio de satisfacción
Manejo de encuestas y entrevistas
Evaluación sobre el servicio de calidad
Determinar y conocer las necesidades del cliente
Identificar el tipo de servicio
Ciclos internos
Complejidad
Cantidad de jugadores
Delegación
Solicitud de información al cliente
Es una herramienta basica que utiliza una empresa con el fin de diagramar y analizar el servicio tal y como lo considere elcliente
Empleado
El manejo de una venta no se da por casualidad, si no que debe ser planeada con el fin de alcanzar un nivel satisfactorio
Es responsable de lograr que los momentos de verdad con un cliente lleguen a ser un exito
Es decir
Estos deberan ser sometidos a un analisis y evaluación estricta que permita entender su importancia dentro del momento de la compra
Es importante identificar los momentos de la verdad que experimentan los clientes
Cliente - Funcionario
Tambien existen elementos y objetos distintivos de una compañia que se convierten en un momento de verdad
No la determina una relación directa
Son situaciones o momentos que determinan y justifican el porque de una determinada decisión a tomar
