Mapa de Conocimiento Estudio de Caso SAMSUNG

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(Fenollar, 2020)

Mapa de Conocimiento Estudio de Caso SAMSUNG

Recuperar la confianza del cliente

Creó un programa de incentivos 100 Euros

Paró la producción del modelo

Programa de reposición de equipo

Primero la seguridad

No importa el dinero

Equipo de marketing

Aprovechar la cercanía de los operadores para desarrollar estrategias para cambiar la imagen

Contacto directo (presencial, telefónico, encuentro sincrónico)

Campaña propia informar al cliente

Programa de mejoramiento continuo

Compromiso por la seguridad nuevo objetivo

Acciones por parte de SAMSUNG

Investigación

Batería

Defecto en diseño

Contratación de agentes externos

Reinducción

Defectos en la soldadura

Producción

Control de calidad

Procesos de fabricación

Proveedores

Equipos

Proceso de fabricación

Materiales

Personal

Capacitar de personal

Comunicado oficial parte de Presidente de Samsung LATAM

Explicar porqué del problema

Se elabora en primera persona

Reputación

La reputación es un término que se utiliza para hacer referencia a la valoración del comportamiento que ha tenido una persona, grupos de personas u organizaciones a lo largo del tiempo (Ferruz, 2018).

Situación Actual

Apple vendió 800.000 unidades más

Se presento el producto antes que el de su competidor

Recorte en la cuota de Mercado

Situaciones

Explosión de las baterías e los Galaxy NOTE 7

Consecuencias

Imagen

Daño intangible a su reputación

Nuevo modelo Explotó

Cambiar de modelo insignia

Retiró modelo

Económicas

Pérdidas de 4.700 Millones EUROS

1.000 Millones USD reposición

2.5 Millones de móviles vendidos

Clientes

Cambiar producto

Sustitución de teléfono

Cambio demodelo

Procedimiento adicional

presentar factura

Reporte

Tiempo de entrega

Cambiar de modelo

Ventas

Tuvo mucho éxito Galaxy Note8