(Fenollar, 2020)
Mapa de Conocimiento Estudio de Caso SAMSUNG
Recuperar la confianza del cliente
Creó un programa de incentivos 100 Euros
Paró la producción del modelo
Programa de reposición de equipo
Primero la seguridad
No importa el dinero
Equipo de marketing
Aprovechar la cercanía de los operadores para desarrollar estrategias para cambiar la imagen
Contacto directo (presencial, telefónico, encuentro sincrónico)
Campaña propia informar al cliente
Programa de mejoramiento continuo
Compromiso por la seguridad nuevo objetivo
Acciones por parte de SAMSUNG
Investigación
Batería
Defecto en diseño
Contratación de agentes externos
Reinducción
Defectos en la soldadura
Producción
Control de calidad
Procesos de fabricación
Proveedores
Equipos
Proceso de fabricación
Materiales
Personal
Capacitar de personal
Comunicado oficial parte de Presidente de Samsung LATAM
Explicar porqué del problema
Se elabora en primera persona
Reputación
La reputación es un término que se utiliza para hacer referencia a la valoración del comportamiento que ha tenido una persona, grupos de personas u organizaciones a lo
largo del tiempo (Ferruz, 2018).
Situación Actual
Apple vendió 800.000 unidades más
Se presento el producto antes que el de su competidor
Recorte en la cuota de Mercado
Situaciones
Explosión de las baterías e los Galaxy NOTE 7
Consecuencias
Imagen
Daño intangible a su reputación
Nuevo modelo Explotó
Cambiar de modelo insignia
Retiró modelo
Económicas
Pérdidas de 4.700 Millones EUROS
1.000 Millones USD reposición
2.5 Millones de móviles vendidos
Clientes
Cambiar producto
Sustitución de teléfono
Cambio demodelo
Procedimiento adicional
presentar factura
Reporte
Tiempo de entrega
Cambiar de modelo
Ventas
Tuvo mucho éxito Galaxy Note8
