Trámite de requerimiento del usuario
Gestión de servicios
Control
Monitoreo y evaluación del desempeño
Dirección
Liderazgo y motivación del personal
Organización
Estructura y asignación de responsabilidades
Planificación
Definición de objetivos, estrategias y recursos
Mejora Continua
Identificación e implementación de acciones para optimizar la calidad y eficiencia
Ordenes de prestación
Autoservicio
El cliente participa activamente en la prestación (cajeros automáticos, gasolineras)
Hibrida
Combinación de secuencias y actividades paralelas
Paralela
Múltiples actividades se realizan simultáneamente
Secuencial
Una serie de pasos definidos y consecutivos
Tipos
Segun el beneficiario
Servicios al Consumidor: Dirigidos a personas individuales (salud, banca personal)
Servicios Empresariales (B2B): Dirigidos a otras organizaciones (logística, marketing digital)
Según su naturaleza
Servicios Puros: Predomina la actividad intangible (consultoría, educación)
Bienes con Servicio: Incorporan un componente tangible significativo (restaurante, reparación de automóviles)
Según su forma de entrega
Servicios Presenciales: Requieren la presencia física del proveedor y el cliente (peluquería, consulta médica)
Servicios Remotos: Se entregan a distancia (soporte técnico online, banca electrónica)
Caracteristicas
Perecederidad
No se pueden almacenar
Inseparabilidad
Producción y consumo ocurren simultáneamente
Variabilidad
Su calidad depende de quién, cuándo, dónde y cómo se prestan
Intangibilidad
No se pueden tocar ni ver antes de consumir
Definición
Actividades intangibles que buscan satisfacer necesidades
